模块一 服务意识——卓越旅游服务的灵魂 1
任务一 认识旅游服务的内涵与特征 2
任务二 树立良好的服务意识——让客人找到“上帝”的感觉 5
任务三 良好的服务意识——我们如何表现 11
模块小结 21
复习与练习 21
实训项目 22
模块二 旅游礼仪——把服务形象做到完美 23
任务一 旅游服务员工个人礼仪 24
任务二 旅游服务礼仪 34
模块小结 38
复习与练习 39
实训项目 40
模块三 旅游心理——旅游服务的心灵密码 41
任务一 导游服务心理 42
任务二 饭店服务心理 49
任务三 旅游其他服务心理 55
模块小结 63
复习与练习 63
实训项目 64
模块四 认识旅游——卓越服务的基石 65
任务一 了解什么是旅游 66
任务二 旅游的基本属性与特征 68
任务三 旅游的种类 71
任务四 关注旅游的发展历程 79
模块小结 89
复习与练习 89
实训项目 90
模块五 分析旅游者——掀起您的盖头来 91
任务一 旅游者 92
任务二 旅游者产生的条件 95
任务三 旅游者的类型及特点 100
模块小结 105
复习与练习 105
实训项目 107
模块六 旅游组织——旅游业及其管理的守门人 108
任务一 认识旅游业 110
任务二 旅游组织 117
模块小结 136
复习与练习 137
实训项目 138
模块七 旅游企业——旅游服务的桥头堡 139
任务一 旅行社 140
任务二 旅游饭店 149
任务三 旅游交通 161
任务四 旅游景区 170
模块小结 176
复习与练习 176
实训项目 177
模块八 旅游策划与规划——打造旅游服务竞争力的法宝 178
任务一 了解旅游业产生和发展的基础 179
任务二 旅游策划 189
任务三 旅游规划 195
模块小结 202
复习与练习 202
实训项目 203
模块九 旅游市场营销——决定旅游服务成败的关键 204
任务一 旅游者购买行为 205
任务二 旅游市场调研和预测 207
任务三 旅游产品 211
任务四 旅游促销 214
模块小结 217
复习与练习 217
实训项目 218
模块十旅游法——为旅游服务保驾护航 219
任务一 认识旅游法 219
任务二 我国旅游立法与旅游法制建设 222
任务三 旅游法的特点、原则与任务 229
任务四 旅游法律关系 231
模块小结 239
复习与练习 239
实训项目 241
参考文献 242