理论篇 2
第一章 团队建设 2
第一节 团队概述 2
第二节 团队的发展阶段分析 7
第三节 团队建设中督导的主要工作 10
第四节 团队精神 12
第五节 学习型组织 17
第二章 人际沟通 22
第一节 人际沟通概述 22
第二节 有效沟通的要义 26
第三节 沟通指导 30
第四节 360度人际沟通艺术 38
第三章 组织激励 44
第一节 激励概述 44
第二节 激励的基本原理 49
第三节 激励技能 55
第四节 制度激励 63
第四章 质量管理 68
第一节 服务质量概述 68
第二节 客人对服务质量的评价 75
第三节 服务质量管理 77
第四节 客人投诉处理艺术 85
第五章 基层培训 92
第一节 基层培训概述 92
第二节 基层培训流程 97
第三节 培训的关键——需求分析 108
第四节 培训的难点——效果评价 111
第六章 压力管理 120
第一节 压力概述 120
第二节 酒店员工压力分析 126
第三节 压力反应产生的影响因素 131
第四节 酒店员工压力管理 135
操作篇 142
第七章 现场督导 142
第一节 日常工作指导 142
第二节 现场会议管理 147
第三节 营造积极的工作氛围 153
第八章 前厅督导管理 160
第一节 工作职责和工作内容 160
第二节 各种单据的基本知识 167
第三节 解决疑难问题的技巧 171
第九章 客房督导管理 179
第一节 工作职责和工作内容 179
第二节 各种单据的基本知识 182
第三节 解决疑难问题的技巧 189
第四节 VIP服务 194
第十章 餐饮督导管理 197
第一节 餐饮部督导的工作职责与内容 197
第二节 餐厅单据的基本知识 200
第三节 服务质量的控制 206
第四节 解决疑难问题的技巧 211
第十一章 会议督导管理 216
第一节 工作职责和工作内容 216
第二节 各种单据的基本知识 222
第三节 解决疑难问题的技巧 227
第十二章 康乐督导管理 230
第一节 工作职责和工作内容 230
第二节 各种单据的基本知识 236
第三节 解决疑难问题的技巧 239
第十三章 厨房督导管理 246
第一节 工作职责与内容 246
第二节 餐厅单据的基本知识 247
第三节 菜点异物的控制 249
第四节 厨房意外事故的预防 250
第五节 特殊事故的处理办法 252
第十四章 工程督导管理 255
第一节 酒店设备系统 255
第二节 岗位职责规范 258
第三节 解决疑难问题的技巧 261
第四节 酒店节能减排措施 265
参考文献 279