第一部分 前厅部分 2
模块一 预订服务 2
项目一 电话预订 2
项目二 当面预订 7
项目三 信函预订 10
项目四 传真预订 13
项目五 网络预订 15
项目六 取消预订 17
项目七 更改预订 19
项目八 超额预订 22
项目九 问题处理 24
模块二 礼宾服务 27
项目一 迎送服务 27
项目二 机场代表迎送服务 30
项目三 行李服务 32
项目四 金钥匙服务 38
项目五 问题处理 43
模块三 接待服务 49
项目一 散客接待服务 49
项目二 团队接待服务 54
项目三 VIP接待服务 59
项目四 换房服务 62
项目五 问题处理 65
模块四 问讯服务 69
项目一 店内外信息咨询 69
项目二 留言服务 73
项目三 钥匙管理 77
项目四 问题处理 80
模块五 商务中心服务 84
项目一 文件服务 84
项目二 秘书服务 90
项目三 票务服务 93
项目四 问题处理 95
模块六 总机服务 97
项目一 电话转接服务 97
项目二 叫醒服务 101
项目三 问题处理 103
模块七 前厅收银 107
项目一 散客结账服务 107
项目二 团队结账服务 110
项目三 外币兑换业务 112
项目四 贵重物品保管服务 114
项目五 夜审服务 117
项目六 问题处理 119
模块八 大堂副理服务 123
项目一 VIP接待服务 123
项目二 客人投诉处理 126
项目三 紧急情况处理 129
第二部分 客房服务 134
模块一 应接服务 134
项目一 迎客进房 134
项目二 VIP接待服务 136
模块二 客房清洁 139
项目一 走客房清洁 139
项目二 住客房清洁 145
项目三 空房清洁 148
项目四 客房整理 150
项目五 夜床服务 152
项目六 问题处理 155
模块三 铺床 157
项目一 西式铺床 157
项目二 中式铺床 160
模块四 对客服务 163
项目一 洗衣服务 163
项目二 小酒吧服务 165
项目三 擦鞋服务 169
项目四 送餐服务 171
项目五 托婴服务 174
项目六 物品租借服务 178
项目七 加床服务 180
项目八 访客服务 183
模块五 送客服务 186
项目一 送别服务 186
项目二 遗留物品处理 188
模块六 公共区域服务 191
项目一 公共洗手间清洁保养 191
项目二 铜器的保养 193
项目三 地毯的保养 195
项目四 大堂清洁保养 201
项目五 大理石地面清洁保养 204
项目六 玻璃、镜面清洁保养 209
模块七 布草房与洗衣房管理 212
项目一 布草房管理 212
项目二 洗衣房管理 216
项目三 问题处理 225
模块八 特殊事件处理 229
项目一 火灾的处理 229
项目二 盗窃事故处理 234
项目三 台风的处理 236
项目四 地震的处理 238
项目五 客人突发疾病的处理 240
项目六 醉酒客人的处理 242
项目七 打架斗殴的处理 244
项目八 性骚扰的处理 246
项目九 客人死亡的处理 247
参考文献 250
教学支持说明 251