《前厅与客房服务实训教程》PDF下载

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  • 作  者:谭金凤,唐继旺主编
  • 出 版 社:北京:北京师范大学出版社
  • 出版年份:2011
  • ISBN:9787303132508
  • 页数:251 页
图书介绍:本书内容包括:前厅礼仪,客房预订,前厅综合业务,客房清洁,对客服务等。本书适用于以普高生及三类生为生源的三年制、二年制酒店管理及相近专业的高职生和大专生,也可以供酒店管理和旅游专业的五年一贯制学生以及夜大学和函授大学专科学生使用。第二,在教材编写模式方面,设计活泼,可读性强。在教材中穿插了案例、应变训练、教师示范等部分,增强读者的认知力和理解力,力求给学生和老师营造一个更加清晰的模拟环境。另外,还设计了实训考核表,有助于专业教师检查每个项目的实训过程。第三,努力贯彻国家关于职业资格证书与学历证书并重、职业资格证书制度与国家就业制度相衔接的政策精神,紧扣职业技能鉴定的内容与要求,在基本保证知识连贯性的基础上,突出技能操作性和实用性,使学生在学完该教材以后对旅游行业技能鉴定的内容和范围有所了解。

第一部分 前厅部分 2

模块一 预订服务 2

项目一 电话预订 2

项目二 当面预订 7

项目三 信函预订 10

项目四 传真预订 13

项目五 网络预订 15

项目六 取消预订 17

项目七 更改预订 19

项目八 超额预订 22

项目九 问题处理 24

模块二 礼宾服务 27

项目一 迎送服务 27

项目二 机场代表迎送服务 30

项目三 行李服务 32

项目四 金钥匙服务 38

项目五 问题处理 43

模块三 接待服务 49

项目一 散客接待服务 49

项目二 团队接待服务 54

项目三 VIP接待服务 59

项目四 换房服务 62

项目五 问题处理 65

模块四 问讯服务 69

项目一 店内外信息咨询 69

项目二 留言服务 73

项目三 钥匙管理 77

项目四 问题处理 80

模块五 商务中心服务 84

项目一 文件服务 84

项目二 秘书服务 90

项目三 票务服务 93

项目四 问题处理 95

模块六 总机服务 97

项目一 电话转接服务 97

项目二 叫醒服务 101

项目三 问题处理 103

模块七 前厅收银 107

项目一 散客结账服务 107

项目二 团队结账服务 110

项目三 外币兑换业务 112

项目四 贵重物品保管服务 114

项目五 夜审服务 117

项目六 问题处理 119

模块八 大堂副理服务 123

项目一 VIP接待服务 123

项目二 客人投诉处理 126

项目三 紧急情况处理 129

第二部分 客房服务 134

模块一 应接服务 134

项目一 迎客进房 134

项目二 VIP接待服务 136

模块二 客房清洁 139

项目一 走客房清洁 139

项目二 住客房清洁 145

项目三 空房清洁 148

项目四 客房整理 150

项目五 夜床服务 152

项目六 问题处理 155

模块三 铺床 157

项目一 西式铺床 157

项目二 中式铺床 160

模块四 对客服务 163

项目一 洗衣服务 163

项目二 小酒吧服务 165

项目三 擦鞋服务 169

项目四 送餐服务 171

项目五 托婴服务 174

项目六 物品租借服务 178

项目七 加床服务 180

项目八 访客服务 183

模块五 送客服务 186

项目一 送别服务 186

项目二 遗留物品处理 188

模块六 公共区域服务 191

项目一 公共洗手间清洁保养 191

项目二 铜器的保养 193

项目三 地毯的保养 195

项目四 大堂清洁保养 201

项目五 大理石地面清洁保养 204

项目六 玻璃、镜面清洁保养 209

模块七 布草房与洗衣房管理 212

项目一 布草房管理 212

项目二 洗衣房管理 216

项目三 问题处理 225

模块八 特殊事件处理 229

项目一 火灾的处理 229

项目二 盗窃事故处理 234

项目三 台风的处理 236

项目四 地震的处理 238

项目五 客人突发疾病的处理 240

项目六 醉酒客人的处理 242

项目七 打架斗殴的处理 244

项目八 性骚扰的处理 246

项目九 客人死亡的处理 247

参考文献 250

教学支持说明 251