第一篇 导言 3
第一章 旅游心理学概述 3
学习目标 3
案例导入 3
第一节 旅游心理学的萌生 5
第二节 旅游心理学的研究内容 13
第三节 旅游心理学的研究方法 16
第四节 旅游心理学的研究意义 18
关键概念 19
复习与思考 19
案例分析 20
第二篇 旅游者心理与行为 23
第二章 旅游知觉 23
学习目标 23
案例导入 23
第一节 旅游知觉概述 24
第二节 旅游中的社会知觉 31
第三节 旅游者对旅游条件的知觉 35
关键概念 40
复习与思考 40
案例分析 40
第三章 旅游者的需要与动机 41
学习目标 41
案例导入 41
第一节 旅游需要 42
第二节 旅游动机概述 45
第三节 旅游动机的激发 55
关键概念 59
复习与思考 59
案例分析 59
第四章 旅游态度 61
学习目标 61
案例导入 61
第一节 旅游态度概述 62
第二节 旅游态度与旅游行为 67
第三节 旅游态度的改变 68
关键概念 74
复习与思考 75
案例分析 75
第五章 旅游者的人格特征 76
学习目标 76
案例导入 76
第一节 人格概述 77
第二节 旅游者的人格特征与旅游行为 91
关键概念 101
复习与思考 101
案例分析 102
实训练习题 102
第三篇 旅游服务心理 111
第六章 旅游服务双方的心理互动 111
学习目标 111
案例导入 111
第一节 旅游服务的前提条件——客我交往 113
第二节 旅游服务中客我交往的十大原则 117
关键概念 123
复习与思考 123
案例分析 124
第七章 专项旅游服务中的心理技巧 126
学习目标 126
案例导入 126
第一节 旅游服务中分析旅游者心理的途径 128
第二节 不同地区旅游者心理以及旅游服务策略 131
第三节 旅行社服务心理 137
第四节 旅游酒店服务心理 147
第五节 旅游景区服务心理 153
第六节 旅游交通服务心理 158
关键概念 160
复习与思考 160
案例分析 160
第八章 旅游购物服务心理 163
学习目标 163
案例导入 163
第一节 旅游者购物心理 164
第二节 旅游商品中的心理因素 170
关键概念 179
复习与思考 180
案例分析 180
第九章 旅游企业售后服务心理 181
学习目标 181
案例导入 181
第一节 旅游者的投诉心理 182
第二节 售后服务心理 192
关键概念 197
复习与思考 197
案例分析 197
第四篇 旅游企业管理心理 201
第十章 旅游企业员工个体心理差异及管理 201
学习目标 201
案例导入 201
第一节 旅游企业员工能力差异及管理 201
第二节 旅游企业员工气质差异及管理 205
第三节 旅游企业员工性格差异及管理 207
第四节 旅游企业员工积极性的激励 208
关键概念 214
复习与思考 215
案例分析 215
第十一章 旅游工作者的心理卫生与保健 216
学习目标 216
案例导入 216
第一节 旅游工作者的心理健康 216
第二节 旅游企业员工情绪的调控 220
第三节 旅游企业员工挫折与管理 229
第四节 旅游工作者常用的自我防御机制 235
关键概念 237
复习与思考 238
案例分析 238
第十二章 旅游企业领导心理 240
学习目标 240
案例导入 240
第一节 领导的基本问题 240
第二节 领导者的心理品质 244
第三节 领导者群体的心理结构分析 254
关键概念 257
复习与思考 258
案例分析 258
参考文献 260