第一章 销售准备——不打无准备之仗 1
01明确自身定位 2
02了解职责所在 5
03树立个人形象 9
04保持良好心态 13
05具备职业操守 17
06规范服务态度 20
07了解商品知识 25
08熟谙品牌内涵 28
09甄别顾客类别 32
10学习搭配知识 37
第二章 销售启发——刺激顾客购买欲 43
01灵活推荐商品 44
02有效展示商品 47
03吸引顾客注意 50
04引起顾客兴趣 53
05刺激购买欲望 57
06合理报出价格 59
07引导顾客购买 63
第三章 销售进行——让销售做得滴水不漏 69
01留住顾客的眼光 70
02用热情打动顾客 72
03微笑服务的魅力 74
04把握顾客消费心理 76
05时刻为顾客着想 80
06有效把握接近顾客的时机 82
07赢得顾客好感 85
08用80%的时间来倾听 88
09拒绝懒散 91
10看人不可太势利 93
11有效提炼商品卖点 95
12读懂顾客的非言语交际 100
13问对问题就成交 103
14学会赞美 106
15肢体语言必不可少 109
16利用独特性吸引顾客 113
17积极推销商品利益点 116
18善用嘴巴推荐 118
19利用好“回头客” 122
20服务要遵守时限 125
21积极行动不拖延 127
22养成主动自发的习惯 130
23切莫喋喋不休地推销 133
第四章 销售成交——临门一脚，成交必杀技 135
01抓住成交前的信号 136
02善用语言技巧 140
03抓住时机替顾客做决定 144
04找到关键顾客 149
05运用第三者的影响力 152
06附加推销增效益 155
07馈赠礼品要把握分寸 159
08讨价还价的魅力 162
09不要贬低顾客的判断力 166
10创造有利的成交环境 169
11让顾客对你有信心 172
第五章 销售异议——对异议充满感激 177
01如何对待挑剔型顾客 178
02如何处理顾客的异议 181
03如何把握处理异议的时机 184
04如何处理价格异议 186
05如何处理需求异议 191
06如何处理购买财力异议 195
07如何处理购买权力异议 198
第六章 售后维护——有效管理顾客资源 201
01建立顾客档案 202
02抓住核心顾客 205
03建立有效的沟通渠道 208
04及时分析顾客流失的原因 211
05挖掘顾客背后的“宝藏” 214
06受理投诉要确定责任归属 217
07找到投诉的解决方案 220
08解决投诉不找借口 223
09把投诉当成机会 226
10不断检讨投诉处理的得失 229