绪论 餐饮服务概述 1
一、餐饮服务的功能和特点 1
二、餐饮服务的基本原则 3
三、餐饮服务人员的基本素质和技能 4
第一章 预订服务 7
一、预订服务要点 7
二、预订服务程序分析 8
案例1谁搞错了 10
案例2谁是主角 11
案例3提前抵达 13
案例4不提供酒水 14
案例5重复预订 15
案例6取消预订 17
案例7临时减菜 19
案例8只订一道菜 20
案例9订餐风波 21
案例10可以带狗吗 23
案例11先来后到 24
案例12电脑死机 25
案例13“翟”还是“霍” 26
第二章 餐前准备 29
一、餐饮环境 29
二、餐饮设备用具 29
三、餐饮食品和酒水 30
四、信息准备 30
案例14不接待散客 30
案例15“剁椒鱼头”卖没了 32
案例16餐具伤人 33
案例17垮塌的餐桌 34
案例18爆裂的杯子 35
案例19带腥味的冰块 37
案例20筷子上的菜叶 38
案例21桌布太脏 39
案例22“左撇子” 41
案例23情人节礼物 42
案例24哭闹的孩子 43
第三章 迎宾和引位 45
一、迎宾 45
二、引位 45
案例25穿着丧服的客人 47
案例26孤独的老人 48
案例27特殊的客人 49
案例28生日蛋糕 50
案例29“失踪”的迎宾员 51
案例30老地方 53
案例31“冰山美人” 54
案例32 清点客人人数 55
案例33女士优先 56
案例34乱用称呼 58
案例35两位郭女士 59
案例36“王”“黄”不分 60
案例37拼座 61
案例38只要“老位置” 63
案例39听烦了 65
第四章 餐前点菜服务 67
一、点菜服务操作程序及注意事项 67
二、点菜服务要点及基本技巧 68
案例40带着孩子的客人 71
案例41衣着时髦的客人 72
案例42我的女友不喜欢 73
案例43推荐失败 74
案例44不要茄子 75
案例45不要辣椒 76
案例46迟迟不点菜 77
案例47先生，请留步 78
案例48我先看看 79
案例49海鲜宴 81
案例50“四星”还是“五星” 82
案例51女客人嫌菜价高 83
案例52时令菜 84
案例53昂贵的秋刀鱼 86
案例54菜式太少 87
案例55我都吃过了 88
案例56推荐的技巧 90
案例57菜点多了 91
案例58“胖人歧视” 93
案例59可否替客人做主 94
案例60售酒技巧 95
案例61“窃听风云” 96
案例62“遥远的距离” 97
案例63这道菜做不了 99
案例64高傲的值班经理 100
第五章 餐中服务 102
一、餐中服务基本要求 102
二、餐中服务要点 103
案例65撤盘子惹了祸 105
案例66不需要你的服务 106
案例67不合时宜 107
案例68打火机 109
案例69假睫毛掉了 110
案例70代劳 111
案例71有利位置 112
案例72物归原主 113
案例73不了解 115
案例74甜品单 116
案例75吃螃蟹 117
案例76剩虾 118
案例77换厨师了 119
案例78行家 121
案例79一碗面条 122
案例80态度欠佳 123
案例81钉扣子 124
案例82借充电器 125
案例83打碎餐具 127
案例84续杯 128
案例85不是我 129
案例86拖着行李的客人 130
案例87挠头 132
案例88“鸡头”“鱼脊” 133
案例89方言 134
第六章 收银结账 136
一、规范操作程序要点 136
二、收银结账服务程序分析 137
案例90客人要求抹零 138
案例91折上折 140
案例92兑现承诺 141
案例93失火了还收钱 142
案例94不要赠品，要现金 144
案例95菜价上涨 145
案例96误抓逃单 146
案例97误收假币 148
案例98打错包 149
案例99餐后问路 150
案例100借雨伞 152
案例101送别语 153
案例102现代版“商人重利轻离别” 154
案例103人未走，茶先凉 156
案例104扫起灰尘 157
案例105催单 158
案例106中途买单 160
案例107剩菜 161
案例108投诉无效 163
案例109不是我点的菜 164
案例110我没说过要打包 166
案例111赔偿打碎的餐具 167
案例112无权签单 169
案例113不愿意办理VIP卡的客人 170
第七章 突发事件的防范与处理 172
一、突发事件的防范 172
二、突发事件的处理 173
案例114挪开你的目光 174
案例115 问茶惹尴尬 176
案例116飞蛾扑火 177
案例117洒了汤 178
案例118踩了客人的脚 180
案例119当面抱怨 181
案例120不用托盘惹的祸 183
案例121加工活鱼 184
案例122打烊了 185
案例123停电风波 186
案例124失窃案 188
案例125好心办坏事 189
案例126贝类过敏 190
案例127被噎着的客人 191
案例128客人突发疾病 192
案例129客人之间的战争 194
案例130醉酒的客人 195
案例131脚搭在茶几上 197
案例132 圆梦烧饼 198
案例133疯狂粉丝 199
案例134失踪的杯子 200
第八章 投诉处理与相关服务 203
一、容易引发宾客投诉的服务环节 203
二、处理宾客投诉的基本步骤 205
案例135苹果醋过期了 206
案例136汤太多了 207
案例137川菜不够辣 208
案例138菜没熟 210
案例139换鱼 211
案例140高考餐 213
案例141开瓶费 214
案例142存酒被扔掉 215
案例143我没听错 217
案例144 上错菜 218
案例145退菜 220
案例146客人在洗手间摔倒 221
案例147洗桑拿 222
案例148特殊照顾 224
案例149触犯了忌讳 225
案例150您要饭吗 226
参考文献 228