第一篇 顾客的心理分析与实际运用 1
第一章 顾客的需要分析与实际运用 1
第一部分 本章思考 1
第二部分 本章知新 2
第一节 顾客需要的基本知识 4
第二节 养成调研“顾客需要”的习惯 11
第三节 为各类顾客提供个性化服务 17
第三部分 实践训练 25
第四部分 知识链接 25
第二章 顾客的个性分析与实际运用 31
第一部分 前章温故 31
第二部分 本章知新 31
第一节 个性的基本知识 34
第二节 顾客个性的观察与分析 38
第三节 为不同个性的顾客服务 42
第三部分 实践训练 56
第四部分 知识链接 57
第三章 顾客的情绪分析与实际运用 61
第一部分 前章温故 61
第二部分 本章知新 61
第一节 情绪的基本知识 63
第二节 顾客情绪的解读与分析 68
第三节 顾客各种情绪条件下的服务技巧 73
第三部分 实践训练 81
第四部分 知识链接 81
第四章 顾客的消费心理分析与实际运用 84
第一部分 前章温故 84
第二部分 本章知新 84
第一节 顾客消费心理的基本知识 86
第二节 通过年龄和性别了解顾客的消费心理 92
第三节 为顾客营造愉悦的消费氛围 97
第三部分 实践训练 103
第四部分 知识链接 103
第五章 服务人员的印象管理分析与实际运用 106
第一部分 前章温故 106
第二部分 本章知新 106
第一节 印象形成的基本知识 108
第二节 影响顾客印象形成的因素 109
第三节 怎样让顾客形成良好印象 116
第三部分 实践训练 129
第四部分 知识链接 130
第二篇 服务人员的心理分析与实际运用 133
第六章 服务人员的态度分析与实际运用 133
第一部分 前章温故 133
第二部分 本章知新 134
第一节 态度的基本知识 135
第二节 服务人员的态度决定服务质量 140
第三节 培养服务人员的良好态度 151
第三部分 实践训练 157
第四部分 知识链接 157
第七章 服务人员的注意分析与实际运用 162
第一部分 前章温故 162
第二部分 本章知新 162
第一节 注意的基本知识 164
第二节 注意在获取细节服务信息中的运用 171
第三节 如何提高注意能力 176
第三部分 实践训练 182
第四部分 知识链接 183
第八章 服务人员的记忆分析与实际运用 186
第一部分 前章温故 186
第二部分 本章知新 186
第一节 记忆的基本知识 188
第二节 记忆在服务工作中的作用 196
第三节 如何提高记忆能力 204
第三部分 实践训练 214
第四部分 知识链接 215
第九章 服务人员人际沟通的分析与实际运用 219
第一部分 前章温故 219
第二部分 本章知新 219
第一节 人际沟通的基本知识 221
第二节 影响与顾客沟通的因素 224
第三节 沟通在服务工作中的应用 230
第三部分 实践训练 240
第四部分 知识链接 240
第十章 服务人员的应变能力分析与实际运用 245
第一部分 前章温故 245
第二部分 本章知新 245
第一节 应变能力的基本知识 247
第二节 服务人员需要掌握的应变能力 250
第三节 应变能力的提升 258
第三部分 实践训练 265
第四部分 知识链接 266
第十一章 服务人员的心理健康与调节 269
第一部分 前章温故 269
第二部分 本章知新 270
第一节 心理健康是服务质量的保证 272
第二节 服务人员常见心理问题及原因 277
第三节 服务人员的心理健康 281
第三部分 实践训练 290
第四部分 知识链接 290
第十二章 服务人员的社会角色扮演 294
第一部分 前章温故 294
第二部分 本章知新 294
第一节 社会角色的基本知识 296
第二节 防止服务人员社会角色失调 303
第三节 服务人员社会角色的成功扮演 308
第三部分 实践训练 318
第四部分 知识链接 318
附录：案例分析 322
第一章 顾客的需要分析与实际运用 322
第二章 顾客的个性分析与实际运用 328
第三章 顾客的情绪分析与实际运用 334
第四章 顾客的消费心理分析与实际运用 340
第五章 服务人员的印象管理分析与实际运用 343
第六章 服务人员的态度分析与实际运用 346
第七章 服务人员的注意分析与实际运用 352
第八章 服务人员的记忆分析与实际运用 356
第九章 服务人员人际沟通的分析与实际运用 360
第十章 服务人员的应变能力分析与实际运用 365
第十一章 服务人员的心理健康与调节 369
第十二章 服务人员的社会角色扮演 373
参考文献 381