第一章 酒店营销概述 1
一 当今酒店业的发展趋势 1
二 市场运营与销售的区别 2
三 市场构成 3
四 高峰期、低谷期和平行期 3
五 市场营销中的管理者的角色 3
六 酒店经营的特点 4
第二章 市场计划：销售的基石 12
一 市场计划 12
二 市场销售团队 12
三 市场调研审视 13
四 酒店的定位 13
五 市场营销的目标 13
六 市场营销的预算 14
七 酒店产品定位 15
八 销售目标失败的原因 18
第三章 市场销售部门与人员 26
一 市场销售部 26
二 销售办公室 27
三 三项经典的组织原则 28
四 成功的销售人员所具有的特性 28
五 培训技巧 28
六 销售部会议 28
七 酒店活动安排日志 29
八 客房部房态日志 29
九 归档系统 29
十 销售办公室的自动化 29
第四章 客户拜访 39
一 客户拜访的类型 39
二 确认潜在客户 40
三 与客户谈话的距离 41
四 体语 41
五 演示性拜访的步骤 41
六 封闭式和开放式的提问方式 41
七 客户反驳意见的分类 42
八 成功的销售演示的三项技巧 42
九 时间管理和关键客户管理 42
第五章 电话销售 52
一 电话沟通的基本要素 52
二 通过电话确定潜在客户 53
三 电话约定 53
四 电话销售的结束技巧 54
五 促销、服务和公关形式的电话拜访 54
六 能带来销售业务的电话 54
七 电话突击销售手段 55
八 电子销售运营 55
第六章 酒店内部市场营销 65
一 酒店内部的市场营销 65
二 酒店内部销售 66
三 总经理与酒店内部销售 66
四 员工与酒店内部销售 66
五 员工奖励计划 68
六 酒店内部产品销售 68
七 特殊服务和酒店内部的促销活动 68
第七章 餐厅和酒吧销售 76
一 定位研究 76
二 菜单 77
三 确认菜单价格 77
四 餐饮产品推销的措施 78
五 餐厅促销的形式 78
六 酒店内部促销计划的步骤 79
七 赢得回头客 79
八 送餐服务 80
第八章 宴会与会议用房销售 88
一 宴会销售的利润 88
二 宴会销售部的职责和人员安排 89
三 宴会销售 89
四 咨询的种类 90
五 宴会菜单 90
六 常见的宴会服务形式 91
七 饮料计划 91
八 保证条款 92
九 会议用房销售 92
第九章 酒店营销广告 100
一 为什么要使用广告 100
二 广告的目的 101
三 店外广告、展示和宣传材料的使用 101
四 印刷广告 102
五 直邮广告 102
六 广播、电视广告 102
七 媒介广告的多样性 103
八 相互性和合作性广告 103
九 广告的策略 103
十 制定有效的广告预算 103
第十章 酒店广告牌与形象宣传 113
一 独立经营型酒店的店标 113
二 广告牌 113
三 广告牌的类型 114
四 宣传广告栏的选择因素 114
五 广告宣传单和桌卡 114
六 广告册 115
七 特殊广告物品 115
第十一章 酒店营销材料及制作 123
一 选择报纸广告的因素 123
二 设计报纸广告的步骤 124
三 报纸广告的设计 124
四 报纸广告的撰写 125
五 杂志广告 125
六 消费者杂志 125
七 行业杂志 125
八 电话簿 126
九 衡量广告的有效性 126
第十二章 酒店公共关系 132
一 公共关系计划 132
二 公共关系效应的衡量 133
三 新闻发布 133
四 新闻发布材料 134
五 旅游文章撰稿人 134
六 与新闻媒体的关系 135
七 个人采访 135
八 应对敏感议题 135
第十三章 酒店商务客户市场 143
一 商务旅行常客 143
二 女性商务客户 144
三 商务入住的类型 144
四 行政或商务楼层 145
五 商务服务 145
六 赢得商务客源的途径 145
第十四章 针对休闲旅行市场的营销 153
一 周末包价旅行 153
二 满足家庭式旅行的需求 154
三 旅游中间商 154
四 过路旅游团与目的地旅游团 155
五 酒店包价旅游 155
六 小型酒店和休闲游客 155
第十五章 会议销售 162
一 描述会议的主要种类 162
二 会议计划的因素 163
三 会议销售的组织工作 163
四 关键客户的管理 164
五 奖励会议 164
附录 练习答案 173