第1章 实用的问题解决方法 1
问题的定义 2
如何解决问题 3
原因的不同层次 4
找出根原因 5
消除根原因 6
问题解决过程 7
问题解决的步骤 8
主动的问题预防也许使根原因分析变成一种多余 9
第2章 根原因分析 10
根原因分析的定义 11
什么是根原因分析 12
根原因分析工具的分组 13
不同的根原因分析工具 15
进行根原因分析 17
第3章 问题理解的工具 18
问题理解 19
流程图的目的和应用 20
使用流程图的步骤 21
流程图示例——造纸设备制造商 22
流程图检查清单 23
关键事件的目的和应用 24
使用关键事件的步骤 25
关键事件示例——销售访问 26
关键事件检查清单 27
雷达图的目的和应用 28
使用雷达图的步骤 29
雷达图示例——社会福利院 30
雷达图检查清单 31
雷达图模版 32
绩效矩阵的目的和应用 33
使用绩效矩阵的步骤 34
绩效矩阵示例——社会福利院 35
绩效矩阵检查清单 36
绩效矩阵模版 37
问题理解检查清单 38
第4章 问题原因头脑风暴的工具 39
问题原因头脑风暴 40
头脑风暴法的目的和应用 41
头脑风暴法的步骤 42
头脑风暴检查清单 43
头脑风暴模版 44
书面头脑风暴法的目的和应用 45
书面头脑风暴法实施步骤 46
头脑风暴法检查清单 47
书面头脑风暴法卡片和白板模版 48
是—非矩阵的目的和应用 49
使用是—非矩阵的步骤 50
是—非矩阵示例——房地产公司 52
是—非矩阵检查清单 53
是—非矩阵模版 54
名义群组技术的目的和应用 55
使用名义群组技术的步骤 56
名义群组技术检查清单 58
名义群组技术想法和排序卡 59
配对比较的目的和应用 60
配对比较的步骤 61
配对比较示例——汽车销售商 62
配对比较检查清单 63
配对比较模版 64
问题原因头脑风暴检查清单 65
第5章 收集问题原因数据的工具 66
问题原因数据的收集 67
抽样的目的与应用 68
抽样的步骤 69
抽样检查清单 70
调查的目的与应用 72
调查的步骤 73
顾客满意度调查示例——电脑商店 74
调查检查清单 75
检查表的目的与应用 76
使用检查表的步骤 77
检查表示例——书店 78
检查表检查清单 79
检查表模版 80
问题原因数据收集的检查清单 81
第6章 问题原因数据分析的工具 82
问题原因数据分析 83
柱状图的目的与应用 84
使用柱状图的步骤 85
理解柱状图 86
柱状图检查清单 87
柱状图模版 88
帕累托图的目的与应用 89
使用帕累托图的步骤 90
帕累托图示例——猫工作室 91
帕累托图检查清单 92
帕累托图模版 93
散点图的目的与应用 94
使用散点图的步骤 95
散点图示例——铝制品企业 96
散点图检查清单 97
散点图模版 98
问题集中图的目的与应用 99
使用问题集中图的步骤 100
问题集中图示例——服装商场 101
问题集中图检查清单 102
关联图的目的与应用 103
使用关联图的步骤 104
关联图示例——医院 105
关联图检查清单 106
关联图模版 107
亲和图的目的与应用 108
使用亲和图的步骤 109
亲和图示例——家具制造厂 110
亲和图检查清单 111
问题原因数据分析检查清单 112
第7章 根原因识别工具 113
识别根原因 114
因果图的目的和应用 115
使用因果图的步骤 116
因果图示例——有线电视公司 117
因果图检查清单 118
因果图模版 119
矩阵图的目的和应用 120
使用矩阵图的步骤 121
矩阵图示例——出租车公司 122
矩阵图检查清单 123
矩阵图模版 124
五问法的目的和应用 125
使用五问法的步骤 126
五问法示例——网页设计公司 127
五问法检查清单 128
五问法模版 129
故障树分析的目的和应用 130
使用故障树分析的步骤 131
故障树分析示例——网页设计公司 132
故障树分析检查清单 133
故障树分析模版 134
根原因识别检查清单 135
第8章 根原因消除工具 136
根原因消除 137
六项思考帽的目的和应用 138
使用六项思考帽的步骤 139
六项思考帽检查清单 140
TRIZ的目的和应用 141
使用TRIZ的步骤 142
TRIZ检查清单 144
SIT的目的和应用 145
使用SIT的步骤 146
SIT检查清单 147
根原因消除检查清单 148
第9章 解决方案的实施工具 149
解决方案的实施 150
组织实施活动 151
制定一项实施计划 152
树图的目的和应用 153
使用树图的步骤 154
树图检查清单 155
树图模版 156
建立变革的接受度 157
力场分析的目的和应用 158
使用力场分析的步骤 159
力场分析检查清单 160
力场分析模版 161
执行实施活动 162
解决方案实施的检查清单 163
第10章 如何选择合适的工具 164
关于工具的忠告 165
工具选择的一般方法 166
问题理解工具的选择 167
问题理解的工具选择流程图的说明 168
问题原因头脑风暴工具的选择 169
问题原因头脑风暴的工具选择流程图的说明 170
问题原因数据收集工具的选择 171
问题原因数据收集的工具选择流程图的说明 172
问题原因数据分析的工具选择 173
问题原因数据分析的工具选择流程图的说明 174
根原因识别工具的选择 175
根原因识别的工具选择流程图的说明 176
根原因消除工具的选择 177
根原因消除的工具选择流程图的说明 178
解决方案实施的工具选择 179
解决方案实施的工具选择流程图的说明 180
工具汇总 181
第11章 案例 184
商务质量旅行社（BQT） 185
BQT的问题理解 186
BQT的流程图 187
BQT的绩效矩阵 188
BQT的问题原因头脑风暴 189
BQT的问题原因数据收集 190
BQT的问题原因数据分析 191
BQT的根原因识别 192
BQT的根原因消除（一） 193
BQT的根原因消除（二） 194
归家购物袋公司（CMHSB） 195
CMHSB的问题理解和问题原因头脑风暴 196
CMHSB的布局流程图 197
CMHSB的问题原因数据收集 198
CMHSB的问题原因数据分析 199
问题原因数据分析 200
CMHSB的根原因识别 201
CMHSB的挤压机示意图 202
CMHSB的根原因消除 203
根原因的再次识别 204
根原因的再次消除 205
CMHSB解决方案的实施 206
延伸阅读和补充资料 207