第1章 饭店和饭店的业务特点 1
学习目标 1
1.1饭店 2
1.2饭店的业务特点 11
本章小结 26
主要概念和观念 26
基本训练 27
观念应用 28
第2章 饭店的社会性和社会联系 29
学习目标 29
2.1饭店的社会性 30
2.2饭店的社会联系 34
本章小结 39
主要概念和观念 39
基本训练 39
观念应用 40
第3章 饭店管理的含义 42
学习目标 42
3.1饭店管理的含义 43
3.2饭店管理的五大要素 46
本章小结 52
主要概念和观念 52
基本训练 53
观念应用 54
第4章 饭店管理的内容框架 56
学习目标 56
4.1饭店管理纲要 57
4.2饭店前台管理者的管理职责 68
本章小结 75
主要概念和观念 76
基本训练 76
观念应用 77
第5章 饭店组织管理 79
学习目标 79
5.1组织原则和组织结构 80
5.2组织管理的内容和组织制度 89
本章小结 102
主要概念和观念 103
基本训练 103
观念应用 105
第6章 饭店服务质量管理 106
学习目标 106
6.1饭店服务质量概述 107
6.2饭店服务质量管理 117
本章小结 131
主要概念和观念 131
基本训练 131
观念应用 133
第7章 饭店人力资源管理 135
学习目标 135
7.1饭店人力资源管理概述 136
7.2饭店人力资源的开发 140
7.3饭店人力资源的利用 151
7.4员工激励 154
本章小结 159
主要概念和观念 160
基本训练 160
观念应用 162
第8章 饭店公共关系 164
学习目标 164
8.1饭店公共关系概述 165
8.2饭店公共关系活动领域分析 170
8.3饭店CIS 186
本章小结 192
主要概念和观念 193
基本训练 193
观念应用 195
第9章 饭店营销管理 196
学习目标 196
9.1饭店营销活动概述 198
9.2饭店营销组合策略 203
9.3饭店最新营销理念和营销技巧 216
本章小结 227
主要概念和观念 227
基本训练 227
观念应用 229
第10章 饭店物资管理 230
学习目标 230
10.1饭店物资管理概况 231
10.2饭店物资定额管理 236
10.3饭店物资采购管理 245
10.4饭店物资验收管理 250
10.5饭店物资仓储管理 252
10.6饭店物资发放管理 255
本章小结 258
主要概念和观念 259
基本训练 259
观念应用 261
第11章 饭店设备管理 263
学习目标 263
11.1饭店设备和设备管理 264
11.2设备的资产管理 270
11.3设备的使用和维护 277
11.4设备的维修 280
11.5能源管理 283
本章小结 290
主要概念和观念 290
基本训练 290
观念应用 291
综合案例 293
综合实训 297
主要参考书目 298