第一章 结果的追求——沟通顺畅利润自来 1
有效沟通公司方能顺利运营 3
指令沟通到位能无障碍执行 6
沟通能把愿景融入员工内心 9
竞争力提升离不开良好沟通 12
每个员工都应学会好的沟通 16
第二章 明确的指向——要带着目标去沟通 21
选择能让客户说“是”的话题 23
尊重与认同寻求双方的同步 26
化解拒绝并提出成交有讲究 29
辞别得体给下次会面留机会 32
电话营销前一分钟可定乾坤 36
第三章 说话的水平——个性化表达的艺术 39
沟通表达要善用委婉的语言 41
能言善辩，但是不要强词夺理 44
说话注意精心遣词、言简意赅 47
善于在谈话时制造共同话题 50
说话要有的放矢且有条不紊 53
第四章 倾听的魅力——同理心倾听的奥妙 57
专注地倾听要杜绝夸夸其谈 59
同理心倾听站在对方的立场 62
听准话中之意，听懂弦外之音 67
听懂奥妙之后再作决定不迟 70
影响他人，让对方也乐于倾听 72
第五章 询问的艺术——沟通重在需求把握 77
有效的询问有利于需求把握 79
开放式问题能掌握大量信息 82
封闭式问题能快速达成目的 84
于问询之中掌握完整的信息 88
不利于收集信息的提问方式 90
第六章 回应的技巧——沟通中的积极反馈 95
认识完整且有效的沟通过程 97
积极反馈营造出健康的氛围 99
正面反馈与建设性反馈并用 102
给予反馈——针对需求具体明确 106
接收反馈——真诚耐心、避免自卫 110
第七章 肢体的妙用——善用肢体沟通到位 115
沟通表达的三要素密码解析 117
掌握肢体或行为语言的含义 119
微笑的妙用与让眼睛会说话 122
不同的场合善用不同的手势 124
沟通环境与沟通距离的把握 127
第八章 灵活的方式——有技巧效果会更好 131
机智地运用设问，让对方多说 133
妙语连珠也要讲究曲径通幽 135
要借题发挥巧妙地反击对手 139
当话语陷入困境时走为上策 141
使自己的语言千姿百态呈现 143
第九章 积极的心态——用真心去感染他人 147
以真诚之心打动他另一颗心 149
理性话题要能够感性地演绎 152
情之所至，金石也能为之所开 154
含蓄中透出独有的风趣生动 157
妙用语调——抑扬顿挫感染听者 159
第十章 与同事沟通——要讲究态度的平和 163
工作场所要讲究说话的水准 165
与同事闲谈要注意说话分寸 168
善于用巧语化解同事间误会 170
对同事积极配合不越位擅权 172
同事相处融洽和谐不带情绪 174
第十一章 与上级沟通——要讲究分寸的把握 179
上司面前说话注意悠着点儿 181
汇报工作时要懂得轻重缓急 185
委婉又不失礼貌地表达建议 187
妥善协调与领导的意见分歧 190
注意说话的忌讳不顶撞上司 192
第十二章 与下级沟通——要讲究手段的适当 197
跟下属沟通要放下架子说话 199
以开放的心态聆听员工意见 201
下达指令不妨一手软一手硬 203
化解员工抱怨要坦诚勿生气 206
批评下属也要讲究艺术手法 208
第十三章 办事时沟通——要善用驾驭的智慧 211
装聋作哑 息事宁人 大智若愚 213
有人找茬儿我避让乃以退为进 215
整他一整，再让一让——软硬兼施 217
化解矛盾——语气平和 用词恰当 219
消解争端——以变补圆 维护尊严 221