第一章 客房管理概述 1
第一节 客房部基础知识 1
第二节 客房部的功能 6
第三节 客房部组织机构、各岗位主要职责 8
第二章 客房服务与质量管理 19
第一节 客房服务的主要模式 19
第二节 客房服务的主要内容 22
第三节 提高客房服务质量的途径 34
第三章 贵宾（VIP）接待服务 46
第四章 客房物资管理与控制 51
第一节 客房物资管理概述 51
第二节 客房设备管理 53
第三节 布件的管理 56
第四节 客房用品的日常管理 60
第五章 客房与公共区域的卫生和质量管理 65
第一节 客房的卫生与质量管理 65
第二节 公共区域的卫生与质量管理 79
第六章 客房部安全管理 90
第一节 客房部的安全系统 90
第二节 客房部钥匙管理 96
第三节 火灾的预防与处理 97
第四节 防止盗窃 102
第五节 客房其他安全事故的处理 104
第七章 洗衣房的管理 108
第一节 洗衣基本原理 108
第二节 水洗技术 112
第三节 干洗技术 115
第四节 去渍和熨烫技术 119
第八章 饭店发展创新趋势 125
附录 国家客房服务员服务标准 133