PART 1服务行为 3
Chapte 1 服务与服务业 3
1.1经济活动与服务业 5
1.2服务的意义与重要特性 13
1.3服务特性的内涵 20
Chapter2服务行为分析 35
2.1服务形态的区分 38
2.2服务行为的本质 47
2.3服务行为矩阵 56
Chapter3 服务伦理 67
3.1服务管理的伦理 70
3.2过度产销活动对消费者的不利影响 75
3.3服务管理者的四个社会责任 79
3.4伦理与道德的实践 85
PART2 服务品质变动性 93
Chapter4 服务品质管理 93
4.1服务品质的意义 96
4.2服务品质的衡量 100
4.3知觉风险 109
4.4线索 119
Chapter5期望与知觉价值 129
5.1顾客期望 131
5.2顾客满意程度 137
5.3知觉价值 145
5.4服务品质缺口管理 150
Chapter6服务失误管理 159
6.1服务失误的发生 161
6.2服务失误的类型 166
6.3服务补偿 176
6.4服务补偿与认知公平 180
PART 3服务无形性 191
Chapter7服务品牌管理 191
7.1品牌与品牌概念 193
7.2品牌要素 198
7.3品牌联想 205
7.4品牌形象 210
7.5品牌知识 215
Chapter8品牌个性与关系 219
8.1品牌个性 222
8.2品牌关系 231
8.3品牌态度 242
8.4品牌延伸策略 246
Chapter9服务定价 259
9.1价格 262
9.2内部参考价格 266
9.3外部参考价格 271
9.4价格、品质与知觉价值 275
Chapter 10服务广告 285
10.1广告目标与广告类型 288
10.2广告的表现方式 292
10.3广告态度 306
PART4 服务顾客参与性 317
Chapter 10顾客关系管理 317
11.1服务接触 319
11.2顾客关系管理意义 323
11.3关系销售行为 331
11.4服务人员的属性特质 338
Chapter 12关系品质与价值 343
12.1关系品质 345
12.2关系现状 352
12.3关系价值 358
12.4顾客忠诚度 362
Chapter13 长期顾客关系 371
13.1信任 373
13.2信任的先行变数与影响效果 377
13.3关系承诺 384
PART5 服务不易分割性 397
Chapter 14服务通路 397
14.1基本通路策略 400
14.2通路结构 405
14.3通路关系 415
14.4通路权力 419
Chapter 15服务场址 427
15.1服务立地策略 429
15.2商圈 432
15.3消费者行为与中间商策略 440
Chapter16 服务蓝图 447
16.1服务流程分析 449
16.2服务蓝图的绘制 456
16.3服务蓝图与流程图示例 465
16.4服务品质机能展开 472
Chapter 17等候线管理 485
17.1等候 487
17.2等候系统 491
17.3绩效衡量 498
Chapter 18资料包络分析法 505
18.1资料包络分析法主要模型 508
18.2投入或产出项目的选择 512
18.3资料包络分析法效率值的展示 516
18.4资料包络分析法的差异性检定 518
18.5对偶权数与管理矩阵分析 523
18.6财务比率与资料包络分析法的应用 526
18.7 X-无效率与交叉效率之衡量 529
18.8机会限制资料包络分析法 533
18.9效率变动分析 535
18.10资料包络分析法电脑程式操作 537
参考文献 541
中文索引 573
英文索引 583