第一章 绪论 1
第一节 新时代的客户关系 2
第二节 从数据看客户关系管理 11
第三节 关于本教材的使用说明 13
第二章 物流客户关系管理概述 22
第一节 客户关系管理的发展 23
第二节 客户关系管理定义 30
第三节 物流与客户关系管理 38
第三章 关系营销 50
第一节 客户关系管理与关系营销 52
第二节 关系营销的定义和特点 56
第三节 关系营销的实施 61
第四章 客户满意度与客户忠诚度 68
第一节 物流客户满意度及其测量 69
第二节 物流客户忠诚及其评价 82
第三节 客户满意度与客户忠诚度的关系 87
第五章 客户生命周期及客户终生价值 99
第一节 客户的生命周期 101
第二节 客户终生价值及其计算 104
第三节 品牌转换与客户生命周期价值 109
第六章 物流客户抱怨管理 117
第一节 客户抱怨管理概述 118
第二节 客户抱怨管理体系 125
第三节 客户抱怨管理技巧 133
第七章 数据挖掘及其应用 140
第一节 数据挖掘技术 141
第二节 数据挖掘典型算法 145
第三节 数据挖掘在物流客户关系管理（LCRM）中的应用 151
第八章 数据仓库及其应用 160
第一节 数据仓库 162
第二节 数据仓库典型产品比较 166
第三节 数据仓库在LCRM中应用 170
第九章 物流客户服务中心管理 181
第一节 客户服务中心概述 183
第二节 物流客户服务中心管理 190
第三节 物流客户服务中心构建 194
第十章 物流客户关系管理能力 205
第一节 物流客户关系管理能力界定 206
第二节 物流客户关系管理能力测评 216
第三节 物流客户关系管理能力提升 223
第十一章 物流客户关系管理实施 229
第一节 客户关系管理实施概述 230
第二节 物流企业客户关系管理实施策略及流程 231
第三节 客户关系管理项目规划和产品选型 233
第四节 客户关系管理项目评估 240
第十二章 物流客户关系管理的其他问题 252
第一节 客户关系管理在中国的发展 252
第二节 物流客户关系管理中的隐私问题 258
第三节 物流客户关系管理与供应链管理 260
参考文献 264