第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述 1
模块一 空乘服务概述 1
一、客舱服务概述 1
二、空乘职业要求 5
模块二 空中沟通概述 12
一、影响沟通的因素 12
二、空中沟通要领 15
模块三 空中服务沟通与播音概述 19
一、客舱表达基本用语 19
二、空中广播的特殊性 24
三、涉外服务与礼仪规范 27
第二单元 客舱服务语言基础与训练 32
模块一 客舱语言基本技巧 32
一、客舱语言基本技巧 33
二、客舱语言基础训练内容及注意事项 37
模块二 语言基础发音训练 38
一、声母发音训练 38
二、韵母发音训练 45
三、声调发音训练 49
四、语流音变发音训练 52
第三单元 客舱播音表达专项训练 73
模块一 播音的要求与技巧训练 73
一、播音的要求与技巧 73
二、语言表达外部技巧训练 76
三、语言表达内部技巧训练 78
模块二 客舱播音的要求与技巧 83
一、客舱播音的类型 83
二、常用的客舱广播词播音训练 89
第四单元 客舱沟通专项技能训练 102
模块一 客舱有效口语沟通 102
一、客舱沟通类型 102
二、客舱口语沟通训练 105
模块二 客舱非语言沟通 117
一、微笑训练 117
二、其他身体语言 119
模块三 客舱专项沟通训练 124
一、真诚的关怀——客舱服务的真谛 124
二、登机沟通训练 126
三、客舱交流训练 127
四、飞机延误时的沟通训练 128
五、客舱十项涉及安全的沟通事项 129
第五单元 空中服务沟通与播音综合技能训练 133
模块一 空中服务沟通内在素质训练 133
一、客舱安全常识 133
二、急救常识 137
模块二 空中服务特殊沟通技巧训练 145
一、用爱心和智慧去扮演旅客所需要的角色 145
二、特殊情况下的沟通技巧训练 147
三、紧急情况下的沟通与播音训练 157
四、客舱服务与沟通的发展趋势 158
参考书目 163
后记 164