第1章 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2研究意义 4
1.2.1理论意义 4
1.2.2实践意义 5
1.3研究目的 5
1.4研究流程 6
1.5本书结构 7
第2章 文献综述 8
2.1顾客参与相关研究 8
2.1.1顾客参与的研究历程 8
2.1.2顾客参与的定义 11
2.1.3顾客参与的维度 13
2.1.4顾客参与的水平 15
2.1.5影响顾客参与的因素 16
2.1.6顾客参与的动机 19
2.1.7顾客参与的影响 20
2.1.8顾客角色的演化 25
2.1.9顾客参与文献小结 28
2.2服务员工行为相关研究 28
2.2.1服务员工定义 28
2.2.2服务员工的关键作用 29
2.2.3服务员工行为的概念、维度与测量 34
2.2.4服务员工行为的前因 50
2.2.5服务员工行为的结果 52
2.2.6服务员工行为文献小结 54
2.3服务员工行为影响顾客参与的理论基础 54
2.3.1服务接触理论 54
2.3.2社会互动理论 56
2.3.3相互依赖理论 61
2.3.4 S-O-R模型 64
2.3.5理论小结 65
2.4顾客情感相关研究 66
2.4.1情感和消费情感的概念 66
2.4.2情感的作用 68
2.4.3情感研究的角度 68
2.4.4顾客情感的维度和测量 69
2.4.5服务业顾客情感研究 74
2.4.6顾客情感文献小结 76
第3章 研究模型与假设 78
3.1研究模型 78
3.2研究变量符号设定 79
3.3研究假设 80
3.3.1服务员工行为与顾客参与的关系 80
3.3.2服务员工角色内行为与顾客情感的关系 81
3.3.3服务员工组织公民行为与顾客情感的关系 85
3.3.4顾客情感与顾客参与的关系 87
3.3.5顾客情感的中介作用 89
3.3.6研究假设汇总 90
第4章 研究方法与研究设计 92
4.1深度访谈法 92
4.1.1访谈目的 92
4.1.2研究对象 93
4.1.3访谈内容和过程 95
4.1.4访谈结果 95
4.2问卷调查法 96
4.2.1量表维度和题项的确定 97
4.2.2量表信度分析 102
4.2.3量表效度分析 107
4.2.4预调研总结 111
4.3数据分析方法 111
4.3.1描述性统计分析 111
4.3.2信度分析 112
4.3.3效度分析 113
4.3.4回归分析 113
第5章 数据分析与讨论 114
5.1描述性统计分析 114
5.1.1样本特征分布情况 114
5.1.2变量的描述性统计分析 115
5.2信度与效度分析 119
5.2.1信度分析 119
5.2.2效度分析 121
5.3假设检验与分析 124
5.3.1服务员工角色内行为与顾客参与关系的检验 124
5.3.2服务员工组织公民行为与顾客参与关系的检验 126
5.3.3服务员工角色内行为与顾客情感关系的检验 127
5.3.4服务员工组织公民行为与顾客情感关系的检验 130
5.3.5顾客情感与顾客参与关系的检验 132
5.3.6顾客情感中介效应检验 134
5.3.7假设检验结果与分析 136
第6章 研究结论与展望 142
6.1研究结论 142
6.2本书的主要理论贡献 143
6.2.1丰富了顾客参与前因变量的研究 143
6.2.2丰富了服务员工行为的研究 144
6.2.3引入顾客情感作为服务员工行为与顾客参与的中介变量 144
6.3管理启示 145
6.3.1要认识到顾客参与的重要性 145
6.3.2要重视服务员工在顾客服务中的重要作用 146
6.3.3要时刻关注顾客情感的变化，力求打造顾客积极情感 147
6.4研究不足及未来研究建议 148
6.4.1研究不足 148
6.4.2未来研究建议 149
参考文献 150
附录 171
后记 178