前厅篇 2
第1章 前厅部概述 2
学习目标 2
1.1前厅部的地位与任务 3
1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责 6
1.3前厅环境 10
1.4前厅部人员素质要求 14
本章小结 18
主要概念和观念 18
基本训练 18
观念应用 20
第2章 客房预订 21
学习目标 21
2.1客房预订的含义和任务 22
2.2客房预订的渠道、方式和种类 22
2.3客房预订的程序 26
2.4超额订房及订房纠纷处理 33
本章小结 36
主要概念和观念 36
基本训练 37
观念应用 38
第3章 前台接待 39
学习目标 39
3.1接待准备 39
3.2入住登记 45
3.3客房商品推销 49
本章小结 52
主要概念和观念 52
基本训练 52
观念应用 53
第4章 前厅系列服务 54
学习目标 54
4.1礼宾服务 55
4.2问讯服务 66
4.3总机服务 70
4.4商务中心服务 74
4.5前台收银服务 78
4.6行政楼层服务 80
本章小结 82
主要概念和观念 82
基本训练 82
观念应用 84
第5章 房价管理与客房经营统计分析 86
学习目标 86
5.1房价管理 87
5.2客房经营统计分析 94
本章小结 101
主要概念和观念 102
基本训练 102
观念应用 104
第6章 前厅部的沟通协调 105
学习目标 105
6.1前厅部与其他部门的沟通协调 106
6.2客人投诉处理 110
6.3客史档案管理 116
本章小结 118
主要概念和观念 119
基本训练 119
观念应用 120
客房篇 122
第7章 客房部概述 122
学习目标 122
7.1客房部的功能与地位 123
7.2客房部的组织机构与岗位职责 125
7.3客房部与其他部门的沟通 131
7.4客房的类型和设备用品的配备 133
本章小结 136
主要概念和观念 136
基本训练 136
观念应用 138
第8章 清洁卫生服务与管理 139
学习目标 139
8.1客房清洁整理与质量控制 140
8.2公共区域的清洁卫生控制 149
本章小结 153
主要概念和观念 153
基本训练 153
观念应用 154
第9章 客房服务 156
学习目标 156
9.1客房服务内容 157
9.2客房服务质量 163
9.3客房优质服务 165
本章小结 168
主要概念和观念 168
基本训练 168
观念应用 170
第10章 客房安全管理 171
学习目标 171
10.1客房安全管理概述 172
10.2防火与防盗工作 174
10.3其他意外事故的防范 177
本章小结 179
主要概念和观念 179
基本训练 179
观念应用 180
第11章 客房部设备用品管理 182
学习目标 182
11.1客房设备用品管理的任务和方法 183
11.2客房设备的选择与保养 186
11.3布件管理 191
11.4日用品管理 197
本章小结 201
主要概念和观念 202
基本训练 202
观念应用 203
第12章 客房部人力资源管理 205
学习目标 205
12.1客房部的人员编制 206
12.2员工选用与培训 208
12.3员工绩效评估与员工激励 212
本章小结 217
主要概念和观念 217
基本训练 217
观念应用 219
综合案例 220
综合实训 222
主要参考书目 224