项目一 走近客户服务 1
任务一 认识客户与服务 3
一、服务的内涵及特点 3
阅读材料1-1著名公司的服务使命 3
二、客户的定义及内涵 4
三、客户的分类及特点 5
阅读材料1-2肯德基的客户划分 7
阅读材料1-3大公司服务理念的变革 7
技能训练1-1计算客户价值 8
技能训练1-2评估客户服务技巧及沟通能力 9
任务二 了解优质的客户服务 10
一、客户服务对于企业和个人至关重要 11
二、我国客户服务市场的分类与客户服务的内容 12
三、优质客户服务的内涵及特点 15
阅读材料1-4 优秀客服人员应具有的素质能力 16
四、优质客户服务的构成要素 17
阅读材料1-5 WOW奖——杰出客户服务奖 18
阅读材料1-6客户服务专员岗位说明书 19
技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验 20
项目二 分析目标客户 23
任务一 扫描市场环境 25
一、宏观环境变化对服务市场的冲击 25
阅读材料2-1服务部门就业人数的增长 26
技能训练2-1分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击 27
二、网络信息技术对客户服务的挑战 28
阅读材料2-2戴尔计算机公司的客户管理 30
三、我国客户服务市场的现状与问题 31
阅读材料2-3某公司电话咨询服务行为规范 32
阅读材料2-4奔驰汽车公司的服务标准化 34
技能训练2-2企业服务水平现状分析 36
任务二 分析产品服务 36
一、产品或服务的性能与特点分析 37
阅读材料2-5睡袋的使用及选购 38
二、产品或服务的特色与优势分析 39
阅读材料2-6 王老吉的重新定位 39
三、行业发展动态及竞争对手分析 40
阅读材料2-7饮料市场外部环境及竞争业态的分析 40
技能训练2-3企业产品或服务的性能特点及特色优势分析 42
任务三 寻找目标客户 43
一、研究业务模式，识别客户群体 43
技能训练2-4企业客户群体的识别与分析 44
二、分析现有客户，整理客户资料 44
三、开展市场调查，发掘潜在客户 47
阅读材料2-8美国尼尔逊公司对行为记录法的运用 51
阅读材料2-9客户调查实验法的运用 52
技能训练2-5客户调研主题的确定及调查方法的选择 53
阅读材料2-10客户调查问卷 57
阅读材料2-11如何寻找红酒团购客户，目标客户从何而来 61
技能训练2-6 企业客户群体的识别与分析 64
四、利用网络渠道，开发目标客户 64
阅读材料2-12网络时代客户服务新规则 65
技能训练2-7不同渠道客户群体特征的分析 67
任务四 评估客户价值 68
一、评估客户终生价值 68
二、客户的分级与管理 70
三、重点客户的判断与管理 72
阅读材料2-13挖掘客户价值应“区别对待” 74
技能训练2-8企业客户价值的判断及服务策略的分析 76
项目三 沟通客户需求 77
任务一 理解客户需求 79
一、了解客户的沟通风格 79
二、做好接待前的准备 80
技能训练3-1规划接待客户前的准备工作 82
三、了解客户的真正需求 83
四、明确客户的具体期望 87
阅读材料3-1如何识别客户的不合理期望 88
技能训练3-2客户需求和期望值的预设与分析 89
任务二 选择沟通方式 90
一、电话沟通 91
阅读材料3-2某公司电话沟通的服务质量标准 96
二、有效倾听 97
阅读材料3-3“销售大王”乔吉拉德的倾听教训 100
技能训练3-3倾听技能的诊断及改善 101
三、非语言沟通 103
阅读材料3-4身体语言泄天机 103
阅读材料3-5 千手观音微笑的炼成 104
四、书面沟通 104
技能训练3-4书面沟通易读指数的测试 107
任务三 满足客户期望 107
一、针对性地推荐企业产品 108
阅读材料3-6企业QQ在线客服规范用语 112
技能训练3-5将产品特点转化为客户利益 114
二、提供信息与选择 115
三、设定并超越客户期望 116
四、拒绝客户的不合理要求 117
五、与客户达成协议 118
阅读材料3-7帮客户做决定的同谋者公司 120
技能训练3-6通过探询引导客户需求 120
项目四 处理客户投诉 125
任务一 处理客户异议 127
一、了解客户异议的种类 127
技能训练4-1分析客户异议的类型 129
二、分析异议产生的原因 130
三、明确异议处理的原则 131
四、确定异议处理的步骤 133
技能训练4-2区分正确的认同与错误的认同 134
技能训练4-3将客户异议具体化 135
技能训练4-4 客服人员提问技巧分析 137
五、掌握异议处理技巧 138
阅读材料4-1缓解客服工作压力的常用技巧 143
任务二 解决客户投诉 145
一、积极看待客户投诉 145
阅读材料4-2 英国航空公司的“抱怨冰山”说法 148
二、分析投诉产生的原因 150
阅读材料4-3如何洞察客户投诉时的心理状态 151
三、了解客户投诉类型 152
四、确定投诉处理流程 154
阅读材料4-4客户永远是对的吗 158
阅读材料4-5湖南竞网（百度湖南总代理）客户投诉处理实例 158
技能训练4-5客户投诉类型的分析与处理 159
五、掌握投诉处理技巧 161
阅读材料4-6公司客户投诉处理案例 162
技能训练4-6一般投诉的处理技巧 163
技能训练4-7利用CLEAR法解决客户投诉 167
阅读材料4-7网络公关案例分析 170
阅读材料4-8客户投诉管理岗位职责 171
项目五 培育忠诚客户 175
任务一 识别忠诚客户 177
一、客户忠诚度的含义 177
阅读材料5-1柯林斯医生与他的忠诚客户 180
二、客户忠诚度的测评 181
阅读材料5-2戴尔公司的服务策略 183
技能训练5-1客户忠诚度的细分与管理 183
任务二 建立客户关系 185
一、建立客户信任 185
阅读材料5-3勇于承责的强生公司 187
二、改善客户关系 188
阅读材料5-4客户忠诚度的重要性 192
技能训练5-2企业客户关系建立及维护策略的调研与分析 192
任务三 提升客户满意 193
一、把分内的服务做精 193
阅读材料5-5对香草气味过敏的庞帝雅克汽车 193
阅读材料5-6宜家繁荣的背后：鼓励员工从顾客的角度看问题 195
二、把额外的服务做足 196
阅读材料5-7台湾商家提供的“多此一举”服务 198
三、把超乎想象的服务做好 199
阅读材料5-8里茨·卡尔顿大酒店的服务信条 200
技能训练5-3企业提升客户满意度之策略的分析 201
项目六 管理客户关系 203
任务一 全面了解客户关系管理 205
一、客户关系管理的推动因素 205
二、客户关系管理的基本内涵 207
阅读材料6-1如何正确管理非赢利客户 210
技能训练6-1不同行业客户关系管理推动因素的分析 212
任务二 客户关系管理系统的开发与实施 213
一、客户关系管理系统的基本框架 213
二、客户关系管理系统的实施 217
阅读材料6-2导致GRM系统达不到期望值的“死因” 219
技能训练6-2不同行业客户关系管理影响因素的分析 222
任务三 客户关系管理系统在典型行业中的应用 222
一、客户关系管理系统在零售行业中的应用 222
二、客户关系管理系统在汽车行业中的应用 225
附录A技能训练流程 229
附录B阅读材料索引 235
参考文献 237