客户服务与管理 项目教程PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:方玲玉,李琳娜编著;彭干梓主审
- 出 版 社:北京:电子工业出版社
- 出版年份:2011
- ISBN:9787121124198
- 页数:237 页
项目一 走近客户服务 1
任务一 认识客户与服务 3
一、服务的内涵及特点 3
阅读材料1-1著名公司的服务使命 3
二、客户的定义及内涵 4
三、客户的分类及特点 5
阅读材料1-2肯德基的客户划分 7
阅读材料1-3大公司服务理念的变革 7
技能训练1-1计算客户价值 8
技能训练1-2评估客户服务技巧及沟通能力 9
任务二 了解优质的客户服务 10
一、客户服务对于企业和个人至关重要 11
二、我国客户服务市场的分类与客户服务的内容 12
三、优质客户服务的内涵及特点 15
阅读材料1-4 优秀客服人员应具有的素质能力 16
四、优质客户服务的构成要素 17
阅读材料1-5 WOW奖——杰出客户服务奖 18
阅读材料1-6客户服务专员岗位说明书 19
技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验 20
项目二 分析目标客户 23
任务一 扫描市场环境 25
一、宏观环境变化对服务市场的冲击 25
阅读材料2-1服务部门就业人数的增长 26
技能训练2-1分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击 27
二、网络信息技术对客户服务的挑战 28
阅读材料2-2戴尔计算机公司的客户管理 30
三、我国客户服务市场的现状与问题 31
阅读材料2-3某公司电话咨询服务行为规范 32
阅读材料2-4奔驰汽车公司的服务标准化 34
技能训练2-2企业服务水平现状分析 36
任务二 分析产品服务 36
一、产品或服务的性能与特点分析 37
阅读材料2-5睡袋的使用及选购 38
二、产品或服务的特色与优势分析 39
阅读材料2-6 王老吉的重新定位 39
三、行业发展动态及竞争对手分析 40
阅读材料2-7饮料市场外部环境及竞争业态的分析 40
技能训练2-3企业产品或服务的性能特点及特色优势分析 42
任务三 寻找目标客户 43
一、研究业务模式,识别客户群体 43
技能训练2-4企业客户群体的识别与分析 44
二、分析现有客户,整理客户资料 44
三、开展市场调查,发掘潜在客户 47
阅读材料2-8美国尼尔逊公司对行为记录法的运用 51
阅读材料2-9客户调查实验法的运用 52
技能训练2-5客户调研主题的确定及调查方法的选择 53
阅读材料2-10客户调查问卷 57
阅读材料2-11如何寻找红酒团购客户,目标客户从何而来 61
技能训练2-6 企业客户群体的识别与分析 64
四、利用网络渠道,开发目标客户 64
阅读材料2-12网络时代客户服务新规则 65
技能训练2-7不同渠道客户群体特征的分析 67
任务四 评估客户价值 68
一、评估客户终生价值 68
二、客户的分级与管理 70
三、重点客户的判断与管理 72
阅读材料2-13挖掘客户价值应“区别对待” 74
技能训练2-8企业客户价值的判断及服务策略的分析 76
项目三 沟通客户需求 77
任务一 理解客户需求 79
一、了解客户的沟通风格 79
二、做好接待前的准备 80
技能训练3-1规划接待客户前的准备工作 82
三、了解客户的真正需求 83
四、明确客户的具体期望 87
阅读材料3-1如何识别客户的不合理期望 88
技能训练3-2客户需求和期望值的预设与分析 89
任务二 选择沟通方式 90
一、电话沟通 91
阅读材料3-2某公司电话沟通的服务质量标准 96
二、有效倾听 97
阅读材料3-3“销售大王”乔吉拉德的倾听教训 100
技能训练3-3倾听技能的诊断及改善 101
三、非语言沟通 103
阅读材料3-4身体语言泄天机 103
阅读材料3-5 千手观音微笑的炼成 104
四、书面沟通 104
技能训练3-4书面沟通易读指数的测试 107
任务三 满足客户期望 107
一、针对性地推荐企业产品 108
阅读材料3-6企业QQ在线客服规范用语 112
技能训练3-5将产品特点转化为客户利益 114
二、提供信息与选择 115
三、设定并超越客户期望 116
四、拒绝客户的不合理要求 117
五、与客户达成协议 118
阅读材料3-7帮客户做决定的同谋者公司 120
技能训练3-6通过探询引导客户需求 120
项目四 处理客户投诉 125
任务一 处理客户异议 127
一、了解客户异议的种类 127
技能训练4-1分析客户异议的类型 129
二、分析异议产生的原因 130
三、明确异议处理的原则 131
四、确定异议处理的步骤 133
技能训练4-2区分正确的认同与错误的认同 134
技能训练4-3将客户异议具体化 135
技能训练4-4 客服人员提问技巧分析 137
五、掌握异议处理技巧 138
阅读材料4-1缓解客服工作压力的常用技巧 143
任务二 解决客户投诉 145
一、积极看待客户投诉 145
阅读材料4-2 英国航空公司的“抱怨冰山”说法 148
二、分析投诉产生的原因 150
阅读材料4-3如何洞察客户投诉时的心理状态 151
三、了解客户投诉类型 152
四、确定投诉处理流程 154
阅读材料4-4客户永远是对的吗 158
阅读材料4-5湖南竞网(百度湖南总代理)客户投诉处理实例 158
技能训练4-5客户投诉类型的分析与处理 159
五、掌握投诉处理技巧 161
阅读材料4-6公司客户投诉处理案例 162
技能训练4-6一般投诉的处理技巧 163
技能训练4-7利用CLEAR法解决客户投诉 167
阅读材料4-7网络公关案例分析 170
阅读材料4-8客户投诉管理岗位职责 171
项目五 培育忠诚客户 175
任务一 识别忠诚客户 177
一、客户忠诚度的含义 177
阅读材料5-1柯林斯医生与他的忠诚客户 180
二、客户忠诚度的测评 181
阅读材料5-2戴尔公司的服务策略 183
技能训练5-1客户忠诚度的细分与管理 183
任务二 建立客户关系 185
一、建立客户信任 185
阅读材料5-3勇于承责的强生公司 187
二、改善客户关系 188
阅读材料5-4客户忠诚度的重要性 192
技能训练5-2企业客户关系建立及维护策略的调研与分析 192
任务三 提升客户满意 193
一、把分内的服务做精 193
阅读材料5-5对香草气味过敏的庞帝雅克汽车 193
阅读材料5-6宜家繁荣的背后:鼓励员工从顾客的角度看问题 195
二、把额外的服务做足 196
阅读材料5-7台湾商家提供的“多此一举”服务 198
三、把超乎想象的服务做好 199
阅读材料5-8里茨·卡尔顿大酒店的服务信条 200
技能训练5-3企业提升客户满意度之策略的分析 201
项目六 管理客户关系 203
任务一 全面了解客户关系管理 205
一、客户关系管理的推动因素 205
二、客户关系管理的基本内涵 207
阅读材料6-1如何正确管理非赢利客户 210
技能训练6-1不同行业客户关系管理推动因素的分析 212
任务二 客户关系管理系统的开发与实施 213
一、客户关系管理系统的基本框架 213
二、客户关系管理系统的实施 217
阅读材料6-2导致GRM系统达不到期望值的“死因” 219
技能训练6-2不同行业客户关系管理影响因素的分析 222
任务三 客户关系管理系统在典型行业中的应用 222
一、客户关系管理系统在零售行业中的应用 222
二、客户关系管理系统在汽车行业中的应用 225
附录A技能训练流程 229
附录B阅读材料索引 235
参考文献 237
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《怎样做好一项研究》张玉婷 2020
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《以患者为中心的医疗服务与管理》梁海伦著 2019
- 《政府电子服务能力指数2019》胡广伟,张雪莹,吴新丽 2019
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《联吡啶基钌光敏染料的结构与性能的理论研究》李明霞 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《电子测量与仪器》人力资源和社会保障部教材办公室组织编写 2009
- 《少儿电子琴入门教程 双色图解版》灌木文化 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《通信电子电路原理及仿真设计》叶建芳 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《电子应用技术项目教程 第3版》王彰云 2019
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017