第一篇 酒店及其管理概述 3
第一章 酒店概念 3
第一节 酒店的含义、特点和作用 3
第二节 酒店的类别和等级 8
第三节 酒店的起源和发展 12
第四节 中国酒店业未来发展的主流模式 16
第二章 酒店管理基础 20
第一节 酒店管理的含义与内容 20
第二节 酒店管理的特点 22
第三节 酒店管理的职能 23
第四节 现代酒店管理方法与艺术 27
第二篇 酒店服务管理 35
第三章 前厅服务与管理实践 35
第一节 前厅部的地位作用和目标任务 35
第二节 前厅部机构设置和各岗位职能 37
第三节 前厅礼宾服务与管理 41
第四节 前厅预订服务与管理 44
第五节 前厅接待服务与管理 49
第六节 前厅销售管理 53
第七节 前厅客账管理 57
第四章 客房服务与管理实践 61
第一节 客房服务的特点与作用 61
第二节 客房服务的工作内容 62
第三节 客房部的机构设置和岗位职责 65
第四节 客房常规服务 69
第五节 客房特殊服务 72
第六节 客房清洁服务 74
第七节 客房物品管理 79
第五章 餐饮服务与管理实践 83
第一节 餐饮服务的作用和特点 83
第二节 餐饮服务管理的工作内容 86
第三节 餐饮部的机构设置和各岗位职责 87
第四节 客房餐饮服务指南 94
第五节 餐厅餐饮服务指南 97
第六节 宴会服务 106
第六章 康乐中心及其服务管理 111
第一节 酒店的康乐项目特点 111
第二节 酒店康乐项目选择依据 112
第三节 酒店康乐服务人员的要求 113
第四节 康乐中心的组织结构 114
第五节 康乐服务的流程 116
第三篇 酒店营销与内部管理 131
第七章 酒店营销管理 131
第一节 酒店营销管理的概念与内容 131
第二节 酒店市场与营销环境 132
第三节 如何进行酒店市场环境分析 135
第四节 如何制订酒店市场营销计划 138
第五节 如何进行酒店市场营销组合 143
第八章 酒店财务管理 146
第一节 酒店财务管理的概念与意义 146
第二节 酒店成本费用核算与控制 149
第三节 酒店营业收入 155
第四节 酒店利润 158
第五节 酒店财务分析 161
第九章 酒店人力资源与管理 166
第一节 酒店人力资源管理概述 166
第二节 酒店人力资源的开发 169
第三节 酒店人力资源的利用 175
第四节 酒店的激励管理 178
第十章 酒店物料采供管理 186
第一节 食品原料的采购管理 186
第二节 原料的验收与库存管理 190
第三节 原料的发放与加工管理 193
第四篇 酒店日常管理 201
第十一章 酒店安全卫生管理 201
第一节 酒店安全概述 201
第二节 酒店安全组织 205
第三节 酒店餐饮卫生 210
第十二章 酒店设备管理 213
第一节 酒店设备和设备管理 214
第二节 酒店设备资产管理 220
第三节 酒店设备的使用和维护 223
第四节 酒店设备的维修 226
第十三章 酒店质量管理 229
第一节 酒店质量管理概述 229
第二节 酒店质量标准与评估 233
第三节 酒店质量管理体系的建立 235
第四节 酒店全面质量管理 238
第十四章 酒店企业文化 244
第一节 企业文化概述 244
第二节 酒店企业文化的内涵 247
第三节 酒店企业文化的建设 250
参考文献 255