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出版缘起 3
摘要报告 5
前言 7
序言 9
第一章 创造一套顾客评量与管理体系 13
第二章 策略与计画 37
第三章 建造顾客的观点 67
第四章 建立「品质—顾客满意度—顾客忠诚度」调查 91
第五章 从资料到资讯：分析品质、顾客满意度、顾客忠诚度和获利的资料 125
第六章 从资讯到决策：优先顺序的设定和执行 173
附录A瑞脱普轮胎公司 193
附录B美国便利商店协会（N ACS）顾客满意度调查 217
附录C资料分析实务演练 237