第一章 物业服务概述 1
引子 1
第一节 物业服务对象和内容 1
第二节 物业服务标准、规范和规程 11
第三节 物业服务组织架构、岗位及其要求 23
第四节 物业服务企业文化 30
第二章 消费者心理学常识 41
引子 41
第一节 概述 41
第二节 消费者的一般心理过程 43
第三节 消费者心理特征 54
第四节 消费者群体与消费者心理 58
第五节 文化与消费者行为 62
第三章 行为心理学常识 65
引子 65
第一节 概述 65
第二节 心理的动力基础 66
第三节 自然行为与理性行为 70
第四节 有意行为与置换机制 72
第五节 性格、性格分析及其运用 78
第四章 服务礼仪常识 82
引子 82
第一节 概述 82
第二节 仪容 91
第三节 仪表 94
第四节 仪态 96
第五节 举止 97
第五章 沟通基本技能 104
引子 104
第一节 概述 104
第二节 学会倾听 106
第三节 语言表达能力 112
第四节 面对面沟通技能 115
第五节 语音沟通技能 122
第六节 网络沟通技能 131
第七节 书信沟通技能 138
第八节 公文写作技能 142
第九节 与外国人沟通时需注意风俗习惯 147
第六章 品格素质要求 152
引子 152
第一节 概述 152
第二节 懂礼：有礼在先，报以微笑 153
第三节 敬业：热爱岗位，悉心工作 158
第四节 诚信：稀缺资源，你我珍藏 161
第五节 规矩：法律为规，制度为矩 165
第六节 节俭：讲究效率，节约资源 172
第七节 合作：团队力量，优势互补 175
第八节 创新：弱者等待机会，强者创造机会 179
第九节 爱心：传递企业文化 181
第七章 心理素质要求 185
引子 185
第一节 概述 185
第二节 积极主动的阳光力 186
第三节 处变不惊的应变力 190
第四节 遭受挫折的承受力 194
第五节 压力化解的自我调节力 201
第六节 满负荷工作的忍耐力 205
第七节 永不言败的驱动力 208
第八章 专业技能素质要求 212
引子 212
第一节 概述 212
第二节 人员知识结构 213
第三节 物业增值服务知识 231
第四节 人员培训 235
第五节 专业资质 238
第九章 综合素质要求 240
引子 240
第一节 概述 240
第二节 整体服务观念 241
第三节 员工气质与性格结构 245
第四节 独立工作的能力 251
第五节 团队合作与冲突控制的能力 254
第六节 善于总结与勤于学习的能力 261
第十章 客户关系 267
引子 267
第一节 概述 267
第二节 客户 268
第三节 客户服务理念 273
第四节 客户价值、显性需求和隐性需求 279
第五节 满足客户需求 285
第六节 客户关怀 292
第七节 客户隐私与信息保密 298
第八节 倾听客户意见和建议 302
第九节 服务质量差距模型 306
第十节 服务改善与服务创新 310
第十一节 客户评价 311
参考文献 316