第一篇 饭店礼仪服务实训 1
实训项目一 表情 2
实训项目二 站姿 6
实训项目三 坐姿 9
实训项目四 走姿 13
实训项目五 蹲姿 16
实训项目六 手势 18
实训项目七 日常礼仪 21
第二篇 饭店前厅服务技能实训 28
实训项目一 散客电话订房 29
实训项目二 无预订散客入住接待 34
实训项目三 团队入住接待 43
实训项目四 问讯服务 49
实训项目五 散客行李服务 54
实训项目六 散客离店服务 62
实训项目七 商务中心服务 68
实训项目八 总机服务 75
第三篇 饭店客房服务技能实训 82
实训项目一 客房清洁 83
实训项目二 中式铺床 97
实训项目三 开夜床服务 104
实训项目四 客房迎送服务 109
实训项目五 洗衣服务 112
实训项目六 物品借用服务 116
实训项目七 加床服务 118
实训项目八 擦鞋服务 120
实训项目九 计划卫生清洁 124
第四篇 饭店餐饮服务技能实训 129
实训项目一 托盘 130
实训项目二 餐巾折花 135
实训项目三 铺台布 147
实训项目四 摆台 152
实训项目五 斟酒 171
实训项目六 上菜服务 176
实训项目七 分菜服务 181
第五篇 饭店酒水服务技能实训 185
实训项目一 鸡尾酒调制 186
实训项目二 葡萄酒服务与鉴赏 199
实训项目三 茶艺 206
实训项目四 咖啡制作 215
附录一 223
项目一 客房服务员（中式铺床、开夜床）比赛规则和评分标准 223
项目二 餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 226
项目三 餐厅服务（西餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 230
项目四 鸡尾酒调制比赛规则和评分标准 234
项目五 饭店服务情景剧评分标准（团体项目） 236
项目六 “仪容仪表”评分标准（所有选手） 237
项目七 外语水平评分标准（所有选手） 238
附录二 240
参考文献 255