第一章 现状：科技发达的今天，市场究竟怎么了 1
外部压力下的市场之伤 3
顾客挑剔下的业绩之伤 7
内部变动下的企业之伤 11
第二章 问题：企业的自我诊断 15
企业缺乏清晰的战略定位 17
缺少多赢理念 23
时代挑战迫使行业变革 29
第三章 感动营销助跑企业迈向卓越 35
感动营销强调品牌优势，让经营更高效 37
感动营销回归人性情感，让顾客更忠诚 45
感动营销创建服务标准，让服务更出色 52
感动服务的五个要素 63
第四章 迈向卓越三步法，提升企业核心竞争力 75
第一步：实施规范化服务，打造稳定服务品质 77
第二步：提供个性化服务，打造优秀服务品质 103
第三步：透过情感化服务，打造卓越服务品质 136
第五章 关键点：六个关键点实现感动营销核心价值 167
关键点一：形象美化印象，撬开感动心门 169
关键点二：训练改善行为，增加感动资本 177
关键点三：把握关键时刻，提升沟通效率 187
关键点四：专业打造标准，情感引发忠诚 196
关键点五：文化建造灵魂，团队营造氛围 203
关键点六：领袖鼓舞激情，机制实现平衡 212
后记 227