第一章 什么是质量管理 2
对质量的认识 2
质量管理发展简述 7
质量管理的主要内容 12
质量管理的原则 18
质量管理的作用和特点 23
质量管理的主要问题 28
第二章 质量管理员的工作内容 34
制定质量方针 34
进行质量策划 38
制订质量计划 42
进行质量控制与改进 46
进行质量保证 50
构建质量体系 54
进行质量信息反馈 58
第三章 质量体系的构建构建 63
质量体系的准备 63
构建质量体系的原则 68
质量体系的结构 72
质量体系文件的编制 76
质量体系的运行 81
质量体系的改进 85
第四章 质量审核与质量认证 91
企业内部质量审核 91
质量管理评审 96
产品质量认证 100
质量管理体系认证 105
推行ISO 9001的好处 110
质量监督的特点和作用 114
第五章 质量管理组织的建立 119
设计质量管理组织 119
明确各部门质量管理职责 123
质量管理人才的聘用 130
质量管理人员的培训 135
质量管理人员的绩效管理 140
第六章 质量管理的基础工作 147
标准化工作 147
计量工作 152
质量信息工作 156
质量教育工作 160
质量责任制 165
第七章 质量管理的工具 172
调查表 172
分层法 177
因果图 180
排列图 184
直方图 188
散布图 191
流程图 195
第八章 采购质量管理 199
采购需求分析 199
供应商的选择标准 203
供应商的选择技巧 207
供应商的分类管理 212
采购质量管理的内容 215
采购质量管理的方法 220
采购人员的素质 223
第九章 制程质量管理 228
制程质量管理的主要流程 228
产品工艺质量的控制 232
实施全面质量检验 235
不合格产品的管理 240
第十章 质量检验的要点 245
质量检验概述 245
质量检验的主要作用 250
质量检验的主要管理制度 254
进货检验 259
工序检验 263
最终检验 268
抽样检验的实施 271
第十一章 质量改进管理 277
质量改进概述 277
质量改进的工作要点 281
质量改进项目的确立 285
建立质量改进小组 288
质量组织本身的改进 293
质量改进的工作流程 296
第十二章 服务质量管理 304
服务质量概述 304
影响服务质量的因素 308
服务质量的测定 311
服务质量的评估 315
服务质量管理体系 319
第十三章 质量成本管理 325
质量成本概述 325
质量成本的预测 330
质量成本的管理 335
质量成本的有效控制 338
第十四章 全面质量管理 344
全面质量管理概述 344
全面质量管理的实施 348
全面质量管理的实际应用 353