单元一 预订服务心理与待客技巧 1
任务一 散客预订服务心理与待客技巧 2
任务二 团队预订服务心理与待客技巧 17
单元二 接团服务心理与待客技巧 30
任务一 接国内团队的服务心理与待客技巧 31
任务二 接国际团队的服务心理与待客技巧 49
单元三 旅游沿途交通服务心理与待客技巧 60
任务一 远程沿途交通服务心理与待客技巧 61
任务二 短程沿途交通服务心理与待客技巧 74
单元四 住店服务心理与待客技巧 83
任务一 前厅服务心理与待客技巧 84
任务二 客房服务心理与待客技巧 90
任务三 餐厅服务心理与待客技巧 94
单元五 游览服务心理与待客技巧 101
任务一 游览自然景观的服务心理与待客技巧 102
任务二 游览人文景观的服务心理与待客技巧 111
单元六 旅游购物服务心理与待客技巧 121
任务一 游客购物的服务心理与待客技巧 122
任务二 导游导购服务心理与待客技巧 131
单元七 游客投诉服务心理与待客技巧 140
任务一 主观原因投诉的服务心理与待客技巧 141
任务二 客观原因投诉的服务心理与待客技巧 148
单元八 旅游从业人员的心理与调适技巧 155
任务一 旅游从业人员日常心理调适技巧 156
任务二 旅游从业人员特殊情境心理调适与技巧 167
附录 心理学和旅游心理学概述 178
参考文献 182