1 导 论 1
1.1 岗位胜任力评价对铁路客运长远发展的意义 1
1.1.1 铁路客运服务质量的提升关键在于从业人员的素质 1
1.1.2 铁路客运企业核心竞争力的提升主要依靠客运关键岗位胜任力的提升 2
1.2 本书研究的思路及框架 2
1.2.1 研究思路 2
1.2.2 研究的框架 3
2 岗位胜任力研究的起源与发展 6
2.1 国外研究状况 6
2.1.1 国外对员工胜任力研究的起源与发展 6
2.1.2 国外员工胜任力研究现状 8
2.1.3 国外员工胜任力研究的主要学派 10
2.2 国内研究状况 12
2.2.1 我国员工胜任力研究现状 12
2.2.2 国内胜任力模型应用状况 14
3 岗位胜任力评价原理 17
3.1 岗位胜任力的概念 17
3.1.1 岗位胜任力的概念及特点 17
3.1.2 岗位胜任力的构成要素 19
3.1.3 岗位胜任力研究的思路 20
3.1.4 岗位胜任力的分类研究 21
3.1.5 与传统意义上的员工素质概念的区别 23
3.2 岗位胜任力评价 24
3.2.1 岗位胜任力评价的概念 24
3.2.2 岗位胜任力评价的构成要素 25
3.2.3 与传统人事测评的区别 29
3.3 岗位管理 29
3.3.1 岗位胜任力评价与岗位构成要素 29
3.3.2 岗位胜任力评价与岗位管理中各环节的关系 31
4 铁路客运关键岗位胜任力评价方法 35
4.1 铁路客运岗位基本情况 35
4.1.1 铁路旅客运输概况 35
4.1.2 基层客运岗位（操作岗位）设置 37
4.1.3 基层客运岗位的主要工作任务 37
4.2 铁路客运关键岗位的选取 92
4.2.1 关键岗位的定义及识别的意义 92
4.2.2 关键岗位识别指标体系的构建原则 93
4.2.3 铁路客运关键岗位选取 94
4.3 铁路客运关键岗位胜任力现状及问题分析 96
4.3.1 客运关键岗位胜任力现状 96
4.3.2 客运关键岗位胜任力问题分析 99
4.4 铁路客运关键岗位评价体系的构建 100
4.4.1 岗位胜任力评价体系的构建思路 101
4.4.2 岗位胜任力评价指标设计 102
4.4.3 岗位胜任力评价指标权重的设计 104
4.4.4 指标评价等级标准 107
4.4.5 岗位胜任力评价体系的效度验证及方案确定 108
5 铁路客运关键岗位胜任力评价方法应用 110
5.1 客运值班员岗位胜任力模型 110
5.1.1 客运值班员岗位胜任力评价体系的建立 110
5.1.2 客运值班员岗位胜任力评价指标权重的确定 111
5.2 综控室客运员岗位胜任力评价模型 114
5.2.1 综控室客运员岗位胜任力评价体系的建立 114
5.2.2 综控室客运员岗位胜任力评价指标权重的确定 115
5.3 售票值班员岗位胜任力评价模型 119
5.3.1 售票值班员岗位胜任力评价体系的建立 119
5.3.2 售票值班员岗位胜任力评价指标权重的确定 120
5.4 列车长岗位胜任力评价模型 123
5.4.1 列车长岗位胜任力评价体系的建立 123
5.4.2 列车长岗位胜任力评价指标权重的确定 125
5.5 基于岗位胜任力评价体系在列车长选拔中的应用实例 128
5.5.1 列车长选拔的实施背景及岗位情况分析 128
5.5.2 列车长选拔的测评方法 130
5.5.3 列车长选拔的测评实施过程 130
5.5.4 基于岗位胜任力评价体系的列车长选拔的反馈与优化 136
6 铁路客运人员业务能力考核系统 139
6.1 系统开发技术简介 139
6.1.1 WebGIS简介 139
6.1.2 WebGIS的功能与作用 140
6.1.3 AreGIS Server开发关键技术 144
6.2 系统需求分析 152
6.2.1 用例分析 152
6.2.2 功能需求 157
6.3 系统功能设计与关键技术 160
6.3.1 系统总体方案 160
6.3.2 软件开发工具与实现方法 161
6.3.3 铁路客运人员业务能力考核系统数据库设计 163
6.3.4 铁路客运人员业务能力考核系统结构设计 169
6.3 系统应用说明 175
7 结论与展望 182
7.1 结论 182
7.2 展望 183
附录 185
附录1 行为事件访谈提纲 185
附录2 客运值班员胜任力调查问卷 186
附录3 铁路客运基本知识内容表 188
附录4 列车员选拔机考题例 189
附录5 列车员选拔笔试题例 195
参考文献 196