导读 就业导向的岗位培训 2
一、何谓就业导向 2
二、部门经理来自哪里 2
三、为何需要就业培训 3
四、就业导向学习内容 4
第一部分 岗位须知 6
须知01 岗位职责 6
一、物业管理管什么 7
二、物业经理的工作内容 8
须知02 岗位要求 10
一、要有分工、授权、平衡意识 11
二、要有务实的精神 11
三、要学法、懂法和守法 11
四、要有良好的沟通能力 12
第二部分 管理常识 14
常识01 有效的领导 14
一、物业经理是领导者 15
二、成功领导者的特征 15
三、领导能力培养 16
常识02 有效授权 21
一、哪些工作可以授权 22
二、授权要素构成 22
三、授权误区 24
四、有效授权技巧 26
常识03 指示与汇报 28
一、听上级的指示 29
二、给员工下指示 30
三、向上级汇报工作 31
四、听取下属的汇报 34
常识04 有效的沟通 36
一、什么是沟通 37
二、沟通的方法 37
三、有效沟通的障碍 38
四、特殊的沟通技能：倾听 39
五、沟通中的反馈技巧 41
六、主动沟通的时机与内容 43
第三部分 管理技能 48
技能01 员工管理 48
一、管理内容 49
二、人员数量确定 49
三、人员招聘——选才 52
四、员工培训——育才 56
五、进行绩效考评 64
技能02 客户服务管理 90
一、构建服务平台——客户服务中心 91
二、建立细致完整的档案管理系统 95
三、设计客户服务流程 98
四、建立信息反馈系统 102
五、客户投诉的处理 103
六、客户走访回访 110
技能03 安全管理 118
一、物业安全管理的内容 119
二、物业安全管理的指导思想 119
三、要落实好五项工作 120
四、物业安全外包的控制 124
五、对护卫工作的监控 127
技能04 环境管理 128
一、环境管理的工作内容 129
二、环境管理方法及控制过程 129
三、保洁绿化外包管理 132
技能05 设备、设施维修养护 137
一、设备管理服务内容 138
二、机电设备日常维护和保养 138
三、设备安全管理 142
四、技术档案资料管理 143
五、房屋本体及附属设施的定期维护 144
六、小型增加改造工程（包括装修工程）的管理 145
技能06 物业服务收费管理 147
一、物业服务收费纠纷的产生原因 148
二、使物业费易收的管理措施 149
三、物业服务收费的催缴 150
技能07 物业管理风险防范 157
一、物业管理风险的类别 158
二、风险来源 160
三、风险防范的对策 162
技能08 文书写作技能 169
一、工作计划 170
二、工作总结 174
三、通知 179
技能测试 181
参考书目 184