第一章 物业管理项目投标策划与实施 1
第一节 物业管理项目市场调查与分析 1
第二节 物业管理项目投标的运作 7
第三节 物业管理投标文件的构成及编制要求 11
第四节 物业管理方案的制订 14
第五节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能 23
第六节 物业管理投标案例演示 30
第二章 物业项目全流程管理与提升 40
第一节 物业项目早期介入 40
第二节 物业项目前期管理 49
第三节 物业项目退出管理 64
第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能 69
第五节 物业项目全流程管理案例演示 75
第三章 物业项目常规管理与提升 85
第一节 物业项目常规管理内容及要点 85
第二节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能 95
第三节 物业项目常规物业管理案例演示 119
第四章 物业项目客户服务与提升 126
第一节 物业管理客户服务工作的主要内容 126
第二节 物业项目客户满意度调查 131
第三节 物业管理的客户沟通 134
第四节 物业项目社区文化活动的开展 143
第五节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能 150
第六节 物业项目客户关系管理案例演示 156
第五章 物业项目品质管理与提升 165
第一节 物业管理品质管理的主要内容 165
第二节 物业服务企业对管辖项目服务品质的控制 168
第三节 物业项目服务品质的管控与提升 172
第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能 176
第五节 物业项目品质管控案例演示 182
第六章 物业项目成本管理与提升 203
第一节 物业服务企业成本管控概述 203
第二节 物业服务企业成本的分类及测算 206
第三节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能 211
第四节 物业项目成本管控案例演示 218
第七章 物业项目经营管理与提升 226
第一节 物业项目管理主业经营 226
第二节 物业项目资源经营 231
第三节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能 235
第四节 物业项目经营管理案例演示 237
第八章 物业项目的顾问管理与提升 245
第一节 物业项目顾问管理的主要内容 245
第二节 顾问咨询作业指导内容 247
第三节 项目经理重点掌握和提升的技能 265
第四节 物业项目顾问管理案例演示 277
第九章 物业项目财务管理与提升 287
第一节 物业管理财务工作内容概述 287
第二节 项目管理不同阶段的财务工作 290
第三节 项目预算管理、财务审计与内部控制 294
第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能 299
第五节 物业项目财务管理案例演示 305
第十章 物业管理项目创优提升 313
第一节 创优达标的历史发展与社会意义 313
第二节 物业管理创优达标的工作程序 315
第三节 创优达标的“硬件”与“软件”准备 319
第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能 321
第五节 物业项目创优管理案例演示 339
参考文献 354