导论 1
第1章 完善的营销架构 9
混合性的零售与小企业营销架构 11
重新设定管理职能，实现机构扁平化 12
给营销岗位设置等级 13
对重要的客户经理进行重新部署 15
建立一种先进的组织架构 15
增强营销事业的吸引力 18
营销与营销管理的职业生涯 19
确立正式的营销领导机构 20
防止贷审权的分散 20
营销与内部管理工作的分离标准 22
重新设置利润中心 23
建立客户关系管理小组 24
分支机构的重新部署 25
设立消除营销障碍的专责小组 27
平行设置零售业务的营销架构 27
营销支持经理 28
客户利益维护者 29
营业厅营销协调员 29
流动的营销培训专员 30
营业厅信贷助理 31
客户关系挽救专家 32
客户关系解冻专家 33
为优质客户而设的个人银行家 34
调整行政助理的职能 34
调整培训汇报体系 35
第2章 先进的营销管理 37
重新设计传统的营销会议形式 38
营造一个竞争环境 41
创造英雄人物 42
给业务人员分配任务 43
共同设定个人目标 43
把中间层次的业绩区分开来 44
让营销职位受人尊重 45
发展目标客户 46
增加可用于营销的时间 47
集中力度拜访优质客户 48
发挥天才营销员的作用 49
改进业绩评估报告 50
选择衡量业绩的指标 54
有效评价交叉销售工作 57
零售业务存款增长和业务转介回报 59
以业务部门为单位制定营销方案 59
把竞争策略转变成目标市场策略 60
客户经理的交叉销售和业务转介 64
柜员的营销协助任务 64
产品组合目标 65
开发“客户盈利分析模型” 66
鼓励使用客户定价策略 67
第3章 出色的营销职员 69
问卷测试 70
面试中的场景模拟 78
在面试中修正对应聘者的能力评估 79
复制优秀的营销员 80
有效核对背景资料 82
建立一套绝对的用人标准 83
跟对手争夺优秀毕业生 85
挖走竞争对手的明星职员 86
招聘中的收入策略 87
修改岗位职责 87
减少人才流失 88
对业绩不佳者的处理 91
进行业绩达标考核 93
对业绩不佳者进行剖析 93
最后一点提示 93
第4章 卓越的营销培训 95
成立教育委员会 96
个人培训计划 97
营销能力认证 98
业务转介认证 99
提供及时的培训 100
把在岗培训制度化 100
把培训目标放进业绩评估报告中 102
由高级经理主持培训 102
确认培训部为成本中心 103
评估培训制度 103
对培训导师和培训计划进行评估 104
首先进行营销管理培训 105
评估营销管理者的培训需要 106
让营销经理学会为员工设定个人目标 108
营销培训课程表 108
分阶段对柜员进行营销培训 111
跨部门培训 112
分行经理的业务转介培训 112
基于手续费收入的产品培训 113
培养营销意识 114
培养集体意识 115
每月产品推介 116
产品专门讲座 116
产品知识竞赛 117
消化吸收所学知识 118
让员工来当顾客 119
午餐演讲 119
给培训学员设定学习目标 120
分析个人业绩报告 120
内部培训和外部培训 121
寻找营销培训师和培训计划开发者 122
与培训公司谈判 122
终身培训的观念 124
培训之后的目标设定 125
课后的营销管理总结 125
培训跟进工作的作用 126
第5章 强大的营销支持 127
红地毯礼仪 128
客服热线 128
为主要客户制定服务计划 129
VIP晚宴 131
综合对账单 131
财务计划研讨会 132
财务圆桌会议 133
小企业扶持计划 134
年轻人的引导计划 135
企业VIP俱乐部 135
重新设计营业大厅 136
取消利率牌 137
业务转介胸卡 138
给员工的激励信 138
给客户的信 139
营销追踪手段 140
开发客户管理数据库 140
对客户管理系统进行评估 141
产品知识学习系统 143
建立客户营销档案 144
第6章 顺畅的营销沟通 147
业绩反馈报告 148
分析个人业绩信息 150
建立信息发布系统 151
营销成果简报 153
竞争对手信息简报 154
张贴营销业绩表 155
客户反馈信息 155
消除信息反馈障碍 156
企业客户调查 157
便衣侦探 158
跨部门业务转介表 160
改进银行电话本 162
第7章 有效的激励机制（精神激励） 163
弄清员工的动力所在 164
正式承认员工的业绩 168
充分利用内部奖励资源 169
鼓励信 171
优秀营销员俱乐部 171
临时特权 172
销售经理奖励基金 174
发挥配偶的激励作用 175
特别的柜员奖励 175
第8章 有效的激励机制（物质激励） 177
自选式综合奖励计划 178
业务转介佣金奖励 181
薪金策略 181
造一副金手铐 182
制订奖励计划的原则 182
部门经理的奖励计划 184
部门经理的奖金提成 185
受训员工的奖励计划 185
跨部门协作奖励 186
柜员业务转介奖励 186
退休奖励计划 187
累进的交叉销售奖励 187
现有客户奖励计划 188
电话营销奖励 188
对信贷员的激励 189
非营销人员的激励 190
递增奖励 191
给外部人的奖励 191
“门槛”的作用 192
“门槛”该设多高 193
用奖励计划吸引员工 194
奖金该占多大比例 195
奖励计划的反馈 196
奖金发放的方式 197
奖金发放的时机 197
第9章 优秀的服务质量 199
服务质量的重要性 200
分析客户流失情况 202
服务不足的补救 202
成立服务质量管理委员会 203
服务质量改进计划的定位 204
对内服务的奖励 204
把权力下放到每一个层次 205
服务承诺 206
服务规范 207
让客户来决定谁是优秀服务员 208
把服务承诺书贴出来 209
给规章制度划分级别 209
决不言“不” 210
别让顾客等得太久 210
改变客户对等候时间的容忍程度 212
快速业务通道 213
灵活的利率政策 213
在超市里设置营业点 214
电话银行中心 215
设立投诉热线 216
总结 218