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导论 1

第1章 完善的营销架构 9

混合性的零售与小企业营销架构 11

重新设定管理职能，实现机构扁平化 12

给营销岗位设置等级 13

对重要的客户经理进行重新部署 15

建立一种先进的组织架构 15

增强营销事业的吸引力 18

营销与营销管理的职业生涯 19

确立正式的营销领导机构 20

防止贷审权的分散 20

营销与内部管理工作的分离标准 22

重新设置利润中心 23

建立客户关系管理小组 24

分支机构的重新部署 25

设立消除营销障碍的专责小组 27

平行设置零售业务的营销架构 27

营销支持经理 28

客户利益维护者 29

营业厅营销协调员 29

流动的营销培训专员 30

营业厅信贷助理 31

客户关系挽救专家 32

客户关系解冻专家 33

为优质客户而设的个人银行家 34

调整行政助理的职能 34

调整培训汇报体系 35

第2章 先进的营销管理 37

重新设计传统的营销会议形式 38

营造一个竞争环境 41

创造英雄人物 42

给业务人员分配任务 43

共同设定个人目标 43

把中间层次的业绩区分开来 44

让营销职位受人尊重 45

发展目标客户 46

增加可用于营销的时间 47

集中力度拜访优质客户 48

发挥天才营销员的作用 49

改进业绩评估报告 50

选择衡量业绩的指标 54

有效评价交叉销售工作 57

零售业务存款增长和业务转介回报 59

以业务部门为单位制定营销方案 59

把竞争策略转变成目标市场策略 60

客户经理的交叉销售和业务转介 64

柜员的营销协助任务 64

产品组合目标 65

开发“客户盈利分析模型” 66

鼓励使用客户定价策略 67

第3章 出色的营销职员 69

问卷测试 70

面试中的场景模拟 78

在面试中修正对应聘者的能力评估 79

复制优秀的营销员 80

有效核对背景资料 82

建立一套绝对的用人标准 83

跟对手争夺优秀毕业生 85

挖走竞争对手的明星职员 86

招聘中的收入策略 87

修改岗位职责 87

减少人才流失 88

对业绩不佳者的处理 91

进行业绩达标考核 93

对业绩不佳者进行剖析 93

最后一点提示 93

第4章 卓越的营销培训 95

成立教育委员会 96

个人培训计划 97

营销能力认证 98

业务转介认证 99

提供及时的培训 100

把在岗培训制度化 100

把培训目标放进业绩评估报告中 102

由高级经理主持培训 102

确认培训部为成本中心 103

评估培训制度 103

对培训导师和培训计划进行评估 104

首先进行营销管理培训 105

评估营销管理者的培训需要 106

让营销经理学会为员工设定个人目标 108

营销培训课程表 108

分阶段对柜员进行营销培训 111

跨部门培训 112

分行经理的业务转介培训 112

基于手续费收入的产品培训 113

培养营销意识 114

培养集体意识 115

每月产品推介 116

产品专门讲座 116

产品知识竞赛 117

消化吸收所学知识 118

让员工来当顾客 119

午餐演讲 119

给培训学员设定学习目标 120

分析个人业绩报告 120

内部培训和外部培训 121

寻找营销培训师和培训计划开发者 122

与培训公司谈判 122

终身培训的观念 124

培训之后的目标设定 125

课后的营销管理总结 125

培训跟进工作的作用 126

第5章 强大的营销支持 127

红地毯礼仪 128

客服热线 128

为主要客户制定服务计划 129

VIP晚宴 131

综合对账单 131

财务计划研讨会 132

财务圆桌会议 133

小企业扶持计划 134

年轻人的引导计划 135

企业VIP俱乐部 135

重新设计营业大厅 136

取消利率牌 137

业务转介胸卡 138

给员工的激励信 138

给客户的信 139

营销追踪手段 140

开发客户管理数据库 140

对客户管理系统进行评估 141

产品知识学习系统 143

建立客户营销档案 144

第6章 顺畅的营销沟通 147

业绩反馈报告 148

分析个人业绩信息 150

建立信息发布系统 151

营销成果简报 153

竞争对手信息简报 154

张贴营销业绩表 155

客户反馈信息 155

消除信息反馈障碍 156

企业客户调查 157

便衣侦探 158

跨部门业务转介表 160

改进银行电话本 162

第7章 有效的激励机制（精神激励） 163

弄清员工的动力所在 164

正式承认员工的业绩 168

充分利用内部奖励资源 169

鼓励信 171

优秀营销员俱乐部 171

临时特权 172

销售经理奖励基金 174

发挥配偶的激励作用 175

特别的柜员奖励 175

第8章 有效的激励机制（物质激励） 177

自选式综合奖励计划 178

业务转介佣金奖励 181

薪金策略 181

造一副金手铐 182

制订奖励计划的原则 182

部门经理的奖励计划 184

部门经理的奖金提成 185

受训员工的奖励计划 185

跨部门协作奖励 186

柜员业务转介奖励 186

退休奖励计划 187

累进的交叉销售奖励 187

现有客户奖励计划 188

电话营销奖励 188

对信贷员的激励 189

非营销人员的激励 190

递增奖励 191

给外部人的奖励 191

“门槛”的作用 192

“门槛”该设多高 193

用奖励计划吸引员工 194

奖金该占多大比例 195

奖励计划的反馈 196

奖金发放的方式 197

奖金发放的时机 197

第9章 优秀的服务质量 199

服务质量的重要性 200

分析客户流失情况 202

服务不足的补救 202

成立服务质量管理委员会 203

服务质量改进计划的定位 204

对内服务的奖励 204

把权力下放到每一个层次 205

服务承诺 206

服务规范 207

让客户来决定谁是优秀服务员 208

把服务承诺书贴出来 209

给规章制度划分级别 209

决不言“不” 210

别让顾客等得太久 210

改变客户对等候时间的容忍程度 212

快速业务通道 213

灵活的利率政策 213

在超市里设置营业点 214

电话银行中心 215

设立投诉热线 216

总结 218