第一篇 原理篇 2
第1章 概述 2
学习目标 2
主要解决的问题 2
1.1电子商务时代企业经营管理的变革 3
1.2客户关系管理的兴起 14
1.3客户关系管理的概念与内涵 18
1.4客户关系管理的研究现状与发展趋势 21
本章小结 24
复习思考题 25
技能实训题 25
第2章 客户 26
学习目标 26
主要解决的问题 26
2.1客户的概念 27
2.2客户满意 30
2.3客户忠诚 36
2.4客户价值 39
2.5客户的盈利能力与客户终身价值 47
本章小结 49
复习思考题 49
技能实训题 50
第3章 关系营销 51
学习目标 51
主要解决的问题 51
3.1关系营销的产生与发展 52
3.2关系营销概述 56
3.3关系营销的实施 64
3.4关系营销的价值测定 68
本章小结 69
复习思考题 70
技能实训题 70
第4章 客户关系管理理论 71
学习目标 71
主要解决的问题 71
4.1客户关系管理的理念基石 72
4.2客户关系管理的核心思想与运作流程 78
4.3客户关系管理的主要内容 81
4.4客户关系管理的作用与功能 92
4.5客户关系管理建立的基础、目的与原则 95
本章小结 99
复习思考题 99
技能实训题 99
第二篇 系统篇 101
第5章 客户关系管理系统理论 101
学习目标 101
主要解决的问题 101
5.1 CRM系统的概念 102
5.2 CRM系统的一般模型 108
5.3 CRM系统的组成 109
5.4 CRM系统功能划分 113
5.5 CRM系统的发展趋势 120
本章小结 128
复习思考题 129
技能实训题 129
第6章 客户关系管理系统 130
学习目标 130
主要解决的问题 130
6.1 CRM系统的分类 131
6.2运营型CRM 132
6.3分析型CRM 136
6.4协作型CRM 141
6.5 eCRM 143
6.6客户服务中心 150
本章小结 160
复习思考题 160
技能实训题 161
第7章 CRM系统中的商业智能技术 162
学习目标 162
主要解决的问题 162
7.1数据仓库概述 163
7.2 OLAP技术及其应用 166
7.3客户数据仓库 171
7.4数据挖掘的基本概念 178
7.5数据挖掘在CRM中的应用 187
7.6商业智能 191
本章小结 195
复习思考题 195
技能实训题 196
第8章 客户关系管理系统设计与开发 197
学习目标 197
主要解决的问题 197
8.1客户关系管理系统开发流程概述 198
8.2客户关系管理系统需求分析 200
8.3系统设计 206
8.4系统实施 219
8.5系统测试 221
本章小结 223
复习思考题 223
技能实训题 223
第三篇 企业篇 225
第9章 客户关系管理战略 225
学习目标 225
主要解决的问题 225
9.1客户关系管理战略概述 226
9.2 CRM的远景和目标 231
9.3客户战略的制定 234
9.4 CRM战略的核心活动 236
9.5 CRM战略实施的评价 242
9.6案例分析——上海大众的CRM战略实施 245
本章小结 247
复习思考题 248
技能实训题 248
第10章 客户关系管理和客户分析 249
学习目标 249
主要解决的问题 249
10.1客户分析 250
10.2客户识别 252
10.3客户互动 260
10.4客户知识 264
10.5客户关系管理能力 270
本章小结 279
复习思考题 280
技能实训题 280
第11章 客户关系管理与企业变革 281
学习目标 281
主要解决的问题 281
11.1客户关系管理与企业核心竞争力 282
11.2客户关系管理与业务流程重组 293
11.3客户关系管理与企业组织再造 299
11.4客户关系管理与企业文化建设 307
11.5案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行 313
本章小结 315
复习思考题 316
技能实训题 316
第12章 CRM与ERP、 SCM的系统整合 317
学习目标 317
主要解决的问题 317
12.1 CRM与ERP的整合 318
12.2 CRM与SCM的一体化 329
12.3 CRM、 ERP与SCM整合的实现 337
12.4案例分析——联想提升竞争力，三系统整合立大功 339
本章小结 341
复习思考题 342
技能实训题 342
第四篇 实践篇 344
第13章 客户关系管理项目实施 344
学习目标 344
主要解决的问题 344
13.1 CRM系统的实施概述 345
13.2 CRM系统实施成功的关键因素 351
13.3 CRM系统实施方法论及一般过程 355
13.4实施CRM项目管理 362
本章小结 371
复习思考题 371
技能实训题 371
第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析 372
学习目标 372
主要解决的问题 372
14.1 CRM的运行绩效评价 373
14.2 CRM的实施成本 380
14.3 CRM的效益分析 385
本章小结 391
复习思考题 391
技能实训题 392
第15章 国内外CRM产品及其典型案例 393
学习目标 393
主要解决的问题 393
15.1客户关系管理系统的选择 394
15.2国内外CRM产品介绍 396
15.3客户关系管理典型案例分析 405
15.4客户关系管理系统的选择 417
本章小结 422
复习思考题 422
技能实训题 423
第16章 商业银行客户关系管理 424
学习目标 424
主要解决的问题 424
16.1商业银行客户关系管理 425
16.2商业银行CRM系统 430
16.3中国工商银行CRM系统分析 443
本章小结 449
复习思考题 450
技能实训题 450
主要参考文献 451