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第一篇 原理篇 2

第1章 概述 2

学习目标 2

主要解决的问题 2

1.1电子商务时代企业经营管理的变革 3

1.2客户关系管理的兴起 14

1.3客户关系管理的概念与内涵 18

1.4客户关系管理的研究现状与发展趋势 21

本章小结 24

复习思考题 25

技能实训题 25

第2章 客户 26

学习目标 26

主要解决的问题 26

2.1客户的概念 27

2.2客户满意 30

2.3客户忠诚 36

2.4客户价值 39

2.5客户的盈利能力与客户终身价值 47

本章小结 49

复习思考题 49

技能实训题 50

第3章 关系营销 51

学习目标 51

主要解决的问题 51

3.1关系营销的产生与发展 52

3.2关系营销概述 56

3.3关系营销的实施 64

3.4关系营销的价值测定 68

本章小结 69

复习思考题 70

技能实训题 70

第4章 客户关系管理理论 71

学习目标 71

主要解决的问题 71

4.1客户关系管理的理念基石 72

4.2客户关系管理的核心思想与运作流程 78

4.3客户关系管理的主要内容 81

4.4客户关系管理的作用与功能 92

4.5客户关系管理建立的基础、目的与原则 95

本章小结 99

复习思考题 99

技能实训题 99

第二篇 系统篇 101

第5章 客户关系管理系统理论 101

学习目标 101

主要解决的问题 101

5.1 CRM系统的概念 102

5.2 CRM系统的一般模型 108

5.3 CRM系统的组成 109

5.4 CRM系统功能划分 113

5.5 CRM系统的发展趋势 120

本章小结 128

复习思考题 129

技能实训题 129

第6章 客户关系管理系统 130

学习目标 130

主要解决的问题 130

6.1 CRM系统的分类 131

6.2运营型CRM 132

6.3分析型CRM 136

6.4协作型CRM 141

6.5 eCRM 143

6.6客户服务中心 150

本章小结 160

复习思考题 160

技能实训题 161

第7章 CRM系统中的商业智能技术 162

学习目标 162

主要解决的问题 162

7.1数据仓库概述 163

7.2 OLAP技术及其应用 166

7.3客户数据仓库 171

7.4数据挖掘的基本概念 178

7.5数据挖掘在CRM中的应用 187

7.6商业智能 191

本章小结 195

复习思考题 195

技能实训题 196

第8章 客户关系管理系统设计与开发 197

学习目标 197

主要解决的问题 197

8.1客户关系管理系统开发流程概述 198

8.2客户关系管理系统需求分析 200

8.3系统设计 206

8.4系统实施 219

8.5系统测试 221

本章小结 223

复习思考题 223

技能实训题 223

第三篇 企业篇 225

第9章 客户关系管理战略 225

学习目标 225

主要解决的问题 225

9.1客户关系管理战略概述 226

9.2 CRM的远景和目标 231

9.3客户战略的制定 234

9.4 CRM战略的核心活动 236

9.5 CRM战略实施的评价 242

9.6案例分析——上海大众的CRM战略实施 245

本章小结 247

复习思考题 248

技能实训题 248

第10章 客户关系管理和客户分析 249

学习目标 249

主要解决的问题 249

10.1客户分析 250

10.2客户识别 252

10.3客户互动 260

10.4客户知识 264

10.5客户关系管理能力 270

本章小结 279

复习思考题 280

技能实训题 280

第11章 客户关系管理与企业变革 281

学习目标 281

主要解决的问题 281

11.1客户关系管理与企业核心竞争力 282

11.2客户关系管理与业务流程重组 293

11.3客户关系管理与企业组织再造 299

11.4客户关系管理与企业文化建设 307

11.5案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行 313

本章小结 315

复习思考题 316

技能实训题 316

第12章 CRM与ERP、 SCM的系统整合 317

学习目标 317

主要解决的问题 317

12.1 CRM与ERP的整合 318

12.2 CRM与SCM的一体化 329

12.3 CRM、 ERP与SCM整合的实现 337

12.4案例分析——联想提升竞争力，三系统整合立大功 339

本章小结 341

复习思考题 342

技能实训题 342

第四篇 实践篇 344

第13章 客户关系管理项目实施 344

学习目标 344

主要解决的问题 344

13.1 CRM系统的实施概述 345

13.2 CRM系统实施成功的关键因素 351

13.3 CRM系统实施方法论及一般过程 355

13.4实施CRM项目管理 362

本章小结 371

复习思考题 371

技能实训题 371

第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析 372

学习目标 372

主要解决的问题 372

14.1 CRM的运行绩效评价 373

14.2 CRM的实施成本 380

14.3 CRM的效益分析 385

本章小结 391

复习思考题 391

技能实训题 392

第15章 国内外CRM产品及其典型案例 393

学习目标 393

主要解决的问题 393

15.1客户关系管理系统的选择 394

15.2国内外CRM产品介绍 396

15.3客户关系管理典型案例分析 405

15.4客户关系管理系统的选择 417

本章小结 422

复习思考题 422

技能实训题 423

第16章 商业银行客户关系管理 424

学习目标 424

主要解决的问题 424

16.1商业银行客户关系管理 425

16.2商业银行CRM系统 430

16.3中国工商银行CRM系统分析 443

本章小结 449

复习思考题 450

技能实训题 450

主要参考文献 451