第一章 销售与服务相辅相成 3
第一节 真正的销售在售后 3
第二节 三种不同的服务观念 9
第三节 服务的黄金法则 12
第四节 高品质的服务 15
第五节 人性化服务 21
第六节 用“爱”服务 24
第七节 服务从心开始 29
第八节 用感恩的心服务 34
第九节 快乐服务 37
第十节 做顾客的生活顾问 40
第十一节 提供超过顾客期望的服务 45
第十二节 在销售或服务时，多走两里路 50
第十三节 客户服务要有一个系统 53
第二章 开发客户是做好服务的前提 59
第一节 寻找客户是销售的第一步 59
第二节 谁是潜在顾客 62
第三节 把每一个人都当作顾客 64
第四节 “宾主两益”顾客开发策略 68
第五节 “猎鹰行动”开发顾客 73
第六节 开发客户的“一米法则” 76
第七节 善待每一位顾客 79
第八节 客户开发中的“250法则” 83
第九节 如何重新开发未成交的顾客 87
第三章 做好服务才能塑造顾客的忠诚度 93
第一节 了解“给你发薪水的人” 93
第二节 顾客还是老的好 97
第三节 流失一位顾客会有多大的损失 103
第四节 建立顾客资料卷宗 107
第五节 使用顾客忠诚卡 111
第六节 使满意的顾客变成忠诚的顾客 114
第七节 保持与顾客联络是塑造忠诚度的保障 117
第八节 产品零故障是塑造忠诚度的关键 120
第九节 准时交货、及时退款 124
第十节 百分之百重视顾客的意见及问题 128
第十一节 处理顾客的抱怨是一种提升服务品质的机会 131
第十二节 处理顾客抱怨的方式和话术 134
第四章 服务策略和方法 143
第一节 成为解决问题的专家 143
第二节 客户服务的独特卖点 146
第三节 设身处地为顾客着想 149
第四节 客户服务要掌握灵活性 153
第五节 努力让顾客感觉舒适 156
第六节 预先考虑顾客的需求 159
第七节 增加服务的附加价值 161
第八节 牢记顾客的姓名 164
第九节 顾客服务不要一曝十寒 167
第十节 服务要言行一致 169
第十一节 如何有效地赞美顾客 175
第十二节 帮助顾客做一些重要的决定 179
第十三节 给顾客写感谢信 182
第十四节 打电话向顾客致谢 186
第十五节 精心设计顾客感谢卡 189
第五章 用良好服务赢得转介绍客户 195
第一节 做好客户服务是最好的行销法则 195
第二节 客户服务是最便宜的广告宣传 198
第三节 获得转介绍客户的七个步骤 201
第四节 你的转介绍客户在哪里 205
第五节 每个人都是你的推荐人 209
第六节 如何请满意的客户写推荐函 212
第七节 对介绍人信守诺言和表达感谢 215
第八节 建立一个客户推介系统 218
第六章 客户服务经典案例 223
第一节 哈维·麦凯是如何做客户服务的 223
第二节 柴田和子是如何做客户服务的 226
第三节 沃尔玛是如何做客户服务的 228
第四节 麦当劳是如何做客户服务的 231
第五节 佐丹奴是如何做客户服务的 234
附录：客户资料档案模板 237