第一招 熟知沟通法则，打开沟通之门 2
01心理法则：打破心理设限，让沟通从“心”开始 2
拥有自信，是沟通成败的关键 2
克服紧张，学会自我调整 5
收敛自负，谦逊是一种美德 8
控制情绪，不让冲突升级 10
02形象法则：塑造好形象，为沟通架设桥梁 13
“45秒”决定第一印象 13
用衣着为谈吐加分 15
姿态是无声的语言 18
提升内涵，让话语更有感染力 20
03尊重法则：尊重他人，营造良好的沟通氛围 23
卡耐基信条：尊重是沟通中的必要原则 23
称呼恰当是良好沟通的开始 26
用好寒暄，小事不可小视 28
“礼”话得体，以细节赢得认可 30
04真诚法则：言辞真切，容易打动人心 33
表达真诚比追求流畅更重要 33
说话动情，让语言充满感染力 35
诚实为最上策，“坏事”也有好结果 38
言而有信，才能取信于人 40
05目标法则：沟通有方向，就会层层递进 43
确立目标，让沟通具有针对性 43
针对目标，量身定制沟通方案 45
避免无效果的盲目沟通 48
目标细化，由易而难 50
06双向法则：沟通就像打乒乓，你来我往才通畅 53
沟通，从学会倾听开始 53
培养倾听素质，让沟通更有价值 56
听出“话中话”，让沟通更有深度 58
学会反问的技巧，让沟通掌握主动权 61
07换位法则：将心比心，是解决沟通问题的基础 64
为他人着想，是沟通的第一等学问 64
欲吸引别人的兴趣，先对别人感兴趣 66
站在对方的立场上说话，具有极强的说服力 69
满足对方的需要：成功沟通的诀窍 71
08双赢法则：懂得让步，取得双赢的结果 74
求同存异，达到沟通目的 74
“指责”是堵墙，“商讨”是座桥 77
为他人留面子，是人际沟通的底线 79
放弃是智慧，退后一步天地宽 82
第二招 掌握沟通技巧，提升沟通能力 86
01上行沟通：以弱势沟通影响上级 86
及时沟通，让上下级关系更顺畅 86
勤学善问，容易得到领导的认可 89
从批评中受益，是对待领导批评的态度 91
“到位而不越位”，把握与领导说话的分寸 94
体察领导的感受，适时说点“贴心话儿” 96
02下行沟通：恩威并用，让下属心服口服 99
下达命令，表述方式要慎重 99
给苦药加糖，批评下属要掌握好技巧 102
采取有效措施，及时化解下属的抱怨 104
给情绪降温，调解下属之间的矛盾 107
闲谈可以拉近与下属的距离 110
03水平沟通：让同级关系更融洽 112
同级沟通，语言要恰当得体 112
利用“攻防”语言，职场中游刃有余 114
巧施话语，将冲突消除在萌芽阶段 116
学会表达感激，和同事分享成就 119
办公室沟通，应掌握好要点 121
04销售沟通：迎合心理说话，客户更容易接受 124
恰当赞美，是成本最低的有效投入 124
巧妙讲解，激发客户的购买欲 127
灵活表达，能影响客户的选择 129
成交有术，促使客户早签单 131
05电话沟通：快速连线，连起两片天 134
打电话前，做好准备工作 134
打电话应掌握的技巧 137
接电话应礼貌得体 140
电话沟通时的特殊事件 142
06书面沟通：文字沟通的魅力 145
电讯时代书面沟通仍然很重要 145
根据需要选择书面沟通的形式 148
利用好书面沟通的优势 151
写好求职信的诀窍：三思而后写 153
07媒体沟通：利用有效的策略，赢得外界的支持 157
非常时刻的“非常”沟通技巧 157
如何控制采访时的局面 159
“即兴发言”要把握好技巧 162
在关键时刻耍点“语言小花招” 165
08肢体沟通：体态语言能更有效地传达信息 168
情态语言是沟通中的第一语言 168
微笑是最美的语言，无声却能打动人 171
“手脚动作”能表露一个人的内心 173
模仿对方的肢体动作，有助于沟通 176
第三招 精通说话技巧，实现最有效的沟通 180
01因人制宜：对不同的人说不同的话 180
针对不同的对象，用不同的说话策略 180
与理想者讲道义，与现实者谈利益 182
与冷硬死板的人交谈，找准话题很关键 184
摸清对方的类型，实现语言同步 187
02因情而变：具体情况灵活对待 190
看场合说话，让沟通最优化 190
巧用“模糊语言”应对两难之境 193
说错话后，要学会将“歪”拉“正” 195
妙打圆场，让交谈和气收场 198
03以软克刚：软话动人心，别小看温情的力量 201
以温言对怒语，结果会“灭火消气” 201
“示弱”有法，退一步巩固自己的优势 204
以泪代言，变“不行”为“可行” 206
“蘑菇战术”：要能磨，还要会说 207
04以硬制邪：用说话气势给对方施压 210
说话强势些，“软柿子”易被人捏 210
面对恶意侵犯，说话要针锋相对 212
原则问题不让步，必要时据理力争 215
适时发怒，效果很显著 216
05动情晓理：能让说服效果更理想 219
心理诱导，让对方从感情上接受 219
以退为进，迂回达到说服的目的 222
一致性说服：让对方主动说“是” 224
晓之以理，让他人心服口服 227
06幽默应对：排忧解难的智慧 230
自嘲幽默法：自信与智慧的体现 230
大词小用法：令人耳目一新的幽默 233
反语幽默法：话锋一转，谐趣自然成 235
双关幽默法：一石两鸟，巧妙而含蓄的说话技巧 238
夸张幽默法：无限夸张，突出喜剧效果 240
07实话直说：有的放矢，以简捷的方式触动人 243
开门见山，以坦率言辞赢得信赖 243
抓住关键，把话说到点子上 246
语言简洁，更能赢得他人的好感 248
敢于说“不”，才能赢得更多尊重 250
08委婉表达：能收到“言尽意无穷”的效果 253
说话会“绕弯儿”，博得好人缘儿 253
想批评，不妨从赞美开始 256
婉转否定，拒绝时要讲策略 258
妙用暗示，能收到明显的效果 261