学习情境一 导游工作程序 1
任务一 认知旅行社及基本业务 1
任务二 导游工作流程认知 7
任务三 导游员职业素质训练 16
学习情境二 接待计划的制订和落实 21
任务一 制订旅游接待计划 21
任务二 熟悉和落实旅游接待计划 25
学习情境三 导游服务规程 31
任务一 导游接团服务 31
任务二 入店服务 41
任务三 商定日程 44
任务四 导游参观游览及沿途导游服务 50
任务五 旅游沿途活动设计 56
学习情境四 景观讲解服务 62
任务一 自然景观审美引导及讲解 62
任务二 山地景观讲解技能训练 67
任务三 水体景观讲解技能训练 81
任务四 生物景观讲解技能训练 87
任务五 天象与气候景观讲解技能训练 96
任务六 人文景观讲解技能训练 100
任务七 民俗风情讲解技能训练 104
任务八 中国古建筑讲解技能训练 107
任务九 宗教建筑讲解技能训练 116
任务十 其他人文景观讲解技能训练 123
学习情境五 游客生活服务 131
任务一 团队购物服务 131
任务二 团队餐饮服务 138
任务三 团队娱乐活动服务 145
学习情境六 游客个别要求的处理 149
任务一 餐饮方面个别要求的处理 149
任务二 住宿方面个别要求的处理 152
任务三 娱乐方面的个别要求 154
任务四 购物方面的个别要求处理 156
任务五 游客要求自由活动的处理 159
任务六 游客其他个别要求的处理 162
学习情境七 突发事件处理 167
任务一 旅游路线和日程变更的处理 167
任务二 物品丢失的预防和处理 171
任务三 旅游者患病、死亡的处理 176
任务四 安全事故的预防和处理 181
学习情境八 特殊旅游团队的导游服务 186
任务一 大型旅游团的导游服务 186
任务二 其他特殊旅游团队的导游服务 192
学习情境九 送团服务 198
附录1 《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》 206
附录2 《旅游突发公共事件应急预案》（简本） 207
附录3 《福建省旅游突发公共事件应急预案》 211
附录4 国家旅游局《出境旅游突发事件应急预案》（简本） 220
附录5 《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》 223
附录6 《关于禁止旅客随身携带液态物品乘坐国内航班的公告》 232
附录7 《中华人民共和国海关关于进出境旅客通关的规定》 233
附录8 导游服务质量（GB/T 15971—1995）国家标准 235
附录9 《导游人员管理条例》 243
参考文献 247