Chapter 1 （前台服务） 1
Unit 1 （客房预订） 1
Unit 2 （登记入住） 7
Unit 3 （处理投诉） 18
Unit 4 （结账退宿） 25
Chapter 2 （客房服务） 34
Unit 1 （客房迎宾及设施、服务介绍） 34
Unit 2 （客房清洁服务） 39
Unit 3 （洗衣服务） 42
Unit 4 （送餐服务） 49
Unit 5 （客房突发事件处理） 53
Unit 6 （其他客房服务） 58
Chapter 3 （餐饮服务） 66
Unit 1 （用餐预订服务） 66
Unit 2 （餐厅迎宾服务） 74
Unit 3 （点菜服务） 79
Unit 4 （解释菜单） 92
Unit 5 （酒水服务） 99
Unit 6 （上菜服务和席间服务） 113
Chapter 4 （商务中心） 119
Unit 1 （文秘服务） 119
Unit 2 （票务服务） 126
Unit 3 （会务服务） 131
Unit 4 （提供信息） 139
Chapter 5 （其他服务） 146
Unit 1 （电话服务） 146
Unit 2 （康乐服务） 155
Unit 3 （寄存服务） 165
（练习题答案） 171