项目一 前厅部概述 2
任务一 前厅部的地位和功能 2
任务二 前厅部的组织机构和岗位职责 7
任务三 前厅部员工的素质要求 12
项目二 礼宾服务 16
任务一 迎送服务 18
任务二 行李服务 30
任务三 金钥匙服务 34
项目三 客房预订 41
任务一 客房预订业务知识 43
任务二 客房预订的种类和工作流程 55
任务三 客史档案管理 72
项目四 接待服务 76
任务一 入住登记与离店服务 77
任务二 客房状况控制 86
任务三 贵重物品保管 89
任务四 商务楼层对客服务 92
项目五 问讯服务 98
任务一 问讯与查询服务 100
任务二 留言服务 106
任务三 邮件服务 109
项目六 商务中心与总机服务 112
任务一 商务中心服务 114
任务二 总机服务 122
项目七 前厅宾客关系管理 130
任务一 建立良好的宾客关系 132
任务二 大堂副理的职责 136
任务三 客人投诉及其处理 140
项目八 前厅部人力资源管理 151
任务一 前厅部管理人员“岗位说明书” 153
任务二 前厅部员工的招聘与录用 158
任务三 前厅部员工的培训 169
任务四 前厅部人员定编 181
参考文献 186