第一篇 开店经营的基本观念——必须树立的6种经营观 2
第一章 小店铺不应该锁定商圈 2
小巷子开店也能赚到钱 2
结合经营特色选择商业区 3
调查店铺周围的客源情况 4
同行密集的地方也是好店址 5
店铺选址的喜与忌 6
新建住宅小区好淘金 7
小店必须考虑到各个细节 8
第二章 产品赶流行不一定会大卖 10
从最熟悉的行业做起 10
同择偶一样择产品 11
弃热就冷风险小 12
不能随波逐流 13
关注暴跌行业 14
做别人想不到的生意 15
赚女人和小孩的钱 16
要专注于本行 17
流行货一定要看准 18
第三章 价格不是决定销量的唯一因素 20
价格越低不一定越受欢迎 20
便宜产品带不来好利润 21
兼顾不同档次的产品 22
重视顾客的特殊需求 23
货卖一张皮，包装美观才能打动人 25
不要频繁地变动价格 26
不要对自己的商品认识模糊 27
产品的特点清楚不如卖点清楚 28
产品的卖点并非越多越好 29
第四章 开业时不一定要大力宣传 31
市场不景气时也可以开店 31
开业不做宣传做功夫 32
开店不简单，服务需预演 33
时机成熟后做好宣传 34
用心制作的传单决不轻易修改 35
第五章 不盲目追求规模 37
不要想独占顾客 37
不要与大企业正面冲突 38
为少数人服务，满足特别的人 39
小生意也能赚大钱 40
不盲目追求扩大规模 41
经营服务可以更人性化 42
第六章 要合理降低成本 44
降低成本不必降低工资 44
低廉的货品要保证质量 45
太低的工资招不到优秀的员工 46
确保合理的利润 47
控制成本从节约开始 48
第二篇 采取正确行动——打造人气店铺的8个步骤 52
第一章 经营者的意识改革 52
一家人气店铺所需要的东西：金钱、时间、情报 52
如果付不出钱就付出时间 53
运用时间的方法很重要 54
重要的不是产品而是服务 55
店铺的生意取决于经营者的能力 56
第二章 彻底分析自家店铺 58
店铺的经营现状 58
店铺的经营目标 59
店铺的经营计划 61
店铺经营计划要素 62
店铺经营计划的实施 63
第三章 确定经营理念 65
思维改变是经营中最重要的因素 65
以顾客为出发点 66
思考出属于自己的独特方法 67
执著经营，不轻易言退 68
诚信是最基本的待客之道 69
给顾客当个好参谋 70
第四章 建立品牌形象 72
小店也要树立品牌 72
品牌就是让大家口口相传 73
品牌是信赖度的象征 74
人、故事、商品是品牌的3大支柱 75
用资讯联系品牌与消费者 76
创建品牌的法则 77
树立良好店铺形象，扭亏为盈 78
围绕知名品牌创造内涵和情感 79
第五章 掌握市场信息 80
信息比时间和金钱更重要 80
信息就是缩短时间和成本的工具 81
信息服务决策 82
第六章 制订切实可行的销售计划 83
拟定事业计划书 83
制订商品计划的步骤 84
销售计划的组成 85
畅销商品的统计分析辨识法 86
制订经营计划的原则 87
第七章 生意是与对手“抢”出来的 90
比隔壁的店铺做得好一点 90
店铺要有“当家”商品 91
差异化避免价格战 93
用自信打败竞争对手 94
同行是冤家也是亲家 95
第八章 提高顾客的忠诚度 97
让新顾客成为老顾客 97
提升待客与服务品质 98
想办法招揽到新顾客 100
信誉是一块金字招牌 101
第三篇 掌握店面经营状况——小店铺就是把自己推销给顾客 104
第一章 小店铺应该采取商品导向 104
与大企业正面冲突没有胜算 104
开个性化店铺，为少数人服务 105
货品要敢于推陈出新 107
应当有自己的“拳头”商品 107
依照顾客的想法提供商品和服务 109
第二章 经营者是出谋划策的高手 111
行家好赚钱，专家易致富 111
站在他人的角度去考虑 112
不要受制于别人的想法 114
书本知识要活学活用 115
知道了烦恼就成功了一半 117
要有打破常规的创新精神 118
培养敢于冒险的精神 119
老板应是出谋划策的高手 121
第三章 把自己推销给顾客 123
优秀的营业员可以提高经营业绩 123
人气很重要，散客也是客 124
增加顾客的购物乐趣 126
旺季一定要热卖 127
淡季也可以不淡 129
第四章 不花钱扭亏为盈 131
用经营理念赢得人心 131
和你的员工一起分析进店顾客 132
延长营业时间 134
在周边散发小店的宣传单 135
第四篇 数字管理教你找出解决方案——财务与会计管理 138
第一章 财务规划的重点 138
建立健全的财务系统 138
适时对财务指标进行系统分析 138
会计是过去，财务是未来 139
制订一个周全的筹集计划 141
制订切实的目标利润 142
第二章 店铺的财务分析 144
开店前的投资预算很重要 144
财务状况说明书包含哪些内容 145
如何进行损益分析 146
估算店铺每月支出的费用 146
做好店铺财务指标分析 147
如何检查店铺的财务隐患 148
现金流量表的预警作用 149
编制相关财务报表 149
预算要对投资项目进行详细的分析 150
估算固定设备的投入费用 150
如何进行店铺的促销预算 151
如何降低筹措资金的成本 152
第三章 优化小店的现金流 153
现金流的潜在危险 153
加强现金流的管理 154
制订资金运用计划 155
宁愿少赚也不要赊账 156
规范收银作业 157
提高资金的流动率 158
加强对应收账款的管理 159
采取赊购的方式 160
及时追讨回货款 161
第四章 有效控制成本费用 163
小店经不起大手大脚 163
有效控制人员费用 164
促销费用要精打细算 166
有效降低采购成本 166
避免不合理损耗 167
第五篇 打造一支梦幻团队——培训员工 170
第一章 梦幻团队的几个共识 170
拥有相同的危机意识 170
拥有共同的价值观 171
拥有信任的团队 172
拥有感恩之心 173
主动追求更高的目标 174
第二章 打造梦幻团队的方法 176
优秀员工要具备的素质 176
让全体员工拥有燃烧的斗志 177
给他们确立店铺的愿景 178
正确的员工管理 179
只说加油的员工是不会加油的 181
第三章 招聘到合适的员工 183
找对人先想对人 183
招聘广告是成功招人的关键 184
新人面试的重点 185
看出“钻石”的本质 186
第四章 新员工的培训 188
经营理念 188
商品知识 189
销售技能 190
沟通技能 191
培养团队精神 193
经营管理知识 194
第五章 工作分配和移交 196
根据岗位分配合适人选 196
员工升职、降职、离职的工作移交 197
授予员工工作自主权 198
大胆起用比自己优秀的人 200
第六章 员工的激励与管理 202
提供合适的工作舞台 202
不要只会用钱 203
用店铺规范约束员工 205
管理好兼职员工 206
表彰优秀员工要及时、公开 208
用理解和关爱接纳人 209
采取积极措施挽留优秀员工 210
第七章 晨会是店铺业绩提升的重要因素 213
会议是最好的管理工具 213
晨会对店铺业绩的意义 214
让员工主持晨会 216
晨会上的人员分工 217
晚会同样不可少 218
第八章 员工遭遇难题时的解决方案 220
不知道为什么努力的解决方案 220
不知道该怎么努力的解决方案 221
不知道获得正确评价的解决方案 222
不知道要努力到什么程度的解决方案 224
不推着走就不努力的解决方案 225
不喜欢被别人强迫做事的解决方案 226
第六篇 提升待客与服务品质——提升服务 230
第一章 妥善接待顾客 230
好的开场白打造店铺亲切感 230
第一时间接待顾客 231
微笑交谈拉近顾客 232
主动与顾客沟通 234
得体赞美顾客 235
倾听是最好的沟通 236
妥善回答顾客的每一个问题 238
以“诚心”换来顾客的“耐心” 239
兼顾来电与来店顾客 240
第二章 探询顾客的真实需求 242
选购商品时重点考虑的是什么 242
买商品是自己用还是送人 243
今天就想买，还是就是闲逛 244
想选购什么颜色的商品 245
想选购什么价位的商品 246
想选购什么款式的商品 247
想选购什么材料的商品 248
想选购什么风格的商品 249
第三章 让顾客喜欢上你的商品 251
掌握好货品资料 251
认清产品的特性 252
掌握示范产品的艺术 253
掌握商品的作用 254
在商品和顾客之间建立联系 256
倾听顾客抱怨，让顾客称心如意 257
巧妙提问，跟着顾客需求走 258
第四章 应对不同类型的客户 260
用真诚打动内向型顾客 260
与果断型的客户谈判要善用诱导法 261
与难以满足的客户谈判，要先接受他们的指责 262
提供唯一选择，与犹豫不决的客户谈判 264
避免向随和型顾客不停施压，以免弄巧成拙 265
稳重的客户要稳重地对待 266
第五章 正视顾客的异议 267
是新款吗？看着就像旧的 267
东西还不错，可惜价格太贵了 268
这件产品功能太多了，没必要 269
我是买来送人的，不合适怎么办 270
挑来挑去都找不到喜欢的 271
你们的产品设计不够美观 272
怎么你家的价格比别人家的高 274
衣服质量有保证吗 275
不知道你们的售后服务怎么样 276
第六章 顺利完成交易 278
留意顾客的购买信息，有倾向性地推荐 278
主动出击，激发购买欲望 279
领会客户每一句话的弦外之音 280
善于运用暗示成交 282
敏锐地发现成交信号 283
欲擒故纵，锁定成交 284
给成交保留一定余地 285
判断顾客购买力，推动交易的完成 286
第七篇 提升回头率——回流客源 290
第一章 待客规范，让“上帝”心满意足 290
记住顾客的名字 290
了解顾客的购买习惯 292
处理好客户退换货的问题 293
遵守对客户的承诺 294
为顾客提供完善的售后服务 296
与客户进行交流 297
持续改进与客户的关系 299
建立客户数据库 300
赔偿客户的损失 301
为客户节约每一分钱 302
不要欺骗你的客户 304
商品的退换原则 305
第二章 为客户提供个性化服务 307
为客户提供个性化产品 307
对特殊服务实施定制化 308
小恩惠带给客户惊喜 310
用送货上门方便客户 311
帮客户做事 312
提供便利、超值服务 314
节日拜访要预约，带上礼物 315
对大客户要特别照顾 317
缩短谈话时间，增加见面次数 318
防止流失大客户 319
优惠并非越多越好 320
第三章 吸引顾客上门的几个工具 322
传单 322
会员积分卡 323
短信息 323
博客 324
电子邮件 326
第四章 有效化解客户抱怨 327
控制情绪是成败的关键 327
不要辩解你的过失 328
学会应对抱怨 330
不要“踢皮球” 331
谨慎对待新闻媒体 332
处理电话投诉技巧 333
处理信函投诉技巧 334
处理问题迅速及时 336
建立顾客投诉意见处理系统 337
有步骤地开展服务补救 339
不要攻击你的竞争对手 340
从客户抱怨中发掘商机 342
第五章 调查客户，了解客户 343
调查顾客流失的原因 343
掌握顾客的消费取向 344
掌握调查问卷的设计 345
明确客户的类型 346
学会建立客户档案 348
保证客户信息的安全性 349
第八篇 增加新顾客——开发客户 352
第一章 传单的制作与宣传 352
从招揽顾客的角度设计传单 352
标题是传单的生命 353
员工参与传单设计 354
把传单送到目标客户手中 356
有奖回收传单 357
第二章 选准推广业务的对象 359
细分目标市场 359
和陌生人做朋友 360
不放弃未成交的客户 362
把潜在客户变为真正客户 362
从对手那里找客户 365
利用你的满意客户群 365
利用互联网等开发客户 366
发名片开发客户 367
第三章 建立认知，建立信任 369
引起潜在顾客的注意 369
良好的形象会让顾客接受你 370
在店铺现场制造热闹气氛 372
了解顾客，满足客户需求 373
慢慢积累名声 374
情感广告是制胜的“法宝” 376
招牌应该醒目 377
第四章 从顾客的需求入手 378
了解顾客偏好，才能投其所好 378
巧妙地提问，挖掘顾客的真正需求 379
不要臆断顾客的需求 381
顾客的购买标准并非雷打不动 382
找到共同话题，掌握主动权 384
第五章 促销争取客户 385
选择最佳的促销时机 385
折扣促销提升产品性价比 386
名人促销塑造店铺的好形象 386
免费赠送“小恩小惠” 387
活动促销开展竞赛与抽奖 388
优惠券促销 389
利用“饥饿营销”巧妙促销 390
样品赠送利用占便宜的心理 391
事件促销 393
第九篇 店面经营的核心——加速商品流转 396
第一章 让商品陈列成为无声的导购 396
利用陈列细节打动客户 396
把周转快的商品排列在显著位置 398
分类陈列凸显商品特征 399
波段上货，新鲜感不断 400
营造“精品”氛围 401
主题陈列商品 403
整体陈列商品 404
特色陈列商品 405
分区陈列商品 407
季节陈列商品 408
分层陈列商品 410
组合陈列商品 411
第二章 卖最合适的商品 413
卖日常需要的商品 413
卖市场火暴的商品 414
卖性价比高的商品 416
卖季节性强的商品 417
卖独一无二的商品 418
卖特定人群需要的奢侈品 420
卖客户定做的产品 421
卖互补性高的产品 422
第三章 适时适量地进货 425
买不来利就卖不来利 425
轻松搞定进货渠道 426
按销售火暴程度进货 428
按季节特点进货 429
按供应地点进货 431
按产品生命周期进货 432
广泛搜集商品信息 434
采购验收杜绝以次充好 435
验货把好商品质量关 436
第四章 定一个消费者心动的价格 438
顾客最需要的是实惠 438
独家商品价格可以偏高 439
利用数字错价定价 441
日常消费品低价策略 442
有文化内涵的产品不要轻易打折 443
分割定价策略 445
第五章 有效地控制存货 447
加速商品流通 447
选择高流转性的商品 448
及时去旧换新 449
经济化储存商品 450
把握好库存容量 452
分门别类地管理商品 453
建立商品的保管账 454
盘点商品需及时 455
第六章 妥善处理滞销品 457
重新组合，创造整体需求 457
重新组合销售 458
通过特卖走出去 459
退回厂家交换 459
如何处理换季商品 460
如何处理品牌库存 461