第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 2
第二节 前厅部的组织结构 6
第三节 大堂与总台的设计 9
第二章 前厅部人力资源管理 16
第一节 前厅部管理人员的工作描述 17
第二节 前厅部员工培训 24
第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧 29
第四节 员工工作班次的安排 33
第五节 前厅员工的激励 35
第三章 预订管理 43
第一节 预订的方式与种类 44
第二节 预订渠道与酒店收费方式 47
第三节 预订业务管理 48
第四节 “失约”的预防与管理 56
第四章 礼宾服务管理 63
第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 64
第二节 机场代表 69
第三节 门童的岗位职责与素质要求 71
第四节 行李服务管理 75
第五节 总机房服务与管理 81
第六节 商务中心 87
第五章 总台接待管理 94
第一节 总台接待业务流程 95
第二节 入住登记管理 102
第三节 提高总台服务质量的途径 107
第四节 客房分配 113
第五节 问讯与留言管理 116
第六节 商务楼层管理 121
第六章 总台销售管理 130
第一节 客房状态的控制 131
第二节 总台销售艺术与技巧 140
第七章 收银业务管理 150
第一节 总台收银业务 151
第二节 结账业务管理 158
第三节 防止客人逃账技术 165
第四节 夜间稽核 167
第五节 贵重物品保管 178
第六节 收银人员管理 183
第八章 总台信息管理 190
第一节 客情预测表的传递 191
第二节 前厅部报表管理 194
第三节 前厅部与其他部门的信息沟通 202
第四节 前厅部文件档案管理 208
第九章 宾客关系管理 213
第一节 大堂副理 214
第二节 客历档案的建立 226
第三节 客人投诉及其处理 229
第四节 与客人沟通的技巧 239
第十章 房价管理 245
第一节 影响客房定价的因素 246
第二节 客房定价目标 248
第三节 客房定价法与价格策略 250
第四节 房价体系与平均房价 252
第十一章 收益管理 259
第一节 收益管理的原理与实施方法 260
第二节 收益管理在酒店的应用 263
第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势 272
第一节 前厅服务的发展趋势 273
第二节 前厅部经营管理的发展趋势 275
附录 282
附录1前厅部常用英语 282
附录2前厅部新员工培训检查表 290
附录3前厅部员工工作考核表 306
参考文献和网站 310