第1章 制度：公司打天下，制度定江山 3
IBM公司：即使董事长也不能“例外” 3
A保健品公司：都是制度缺陷惹的祸 4
规范的管理制度成就千亿万科 5
土光敏夫：以身作则践行企业制度 6
高福澜：汲取员工智慧弥补制度缺陷 7
麦当劳：因地制宜，灵活调整销售策略 8
全面的销售体系助雪花啤酒“勇闯天涯” 9
总商会：销售制度发力，销量大增 10
应时而变的管理制度成就华为辉煌 11
C汽车美容店：“高明的棋手”要筹划全盘 12
大中电器：有令必行，制度执行不走样 13
巴林银行破产启示：杜绝制度规划漏洞 14
IBM公司：因时制宜，调整过时制度 15
海底捞：你也学得会的制度创新 16
鑫源置业：员工能进能出，干部能上能下 17
阿里巴巴：销售冠军也无制度特权 18
通用磨坊食品公司：抓得少些，收获更多 19
格力：“十二条禁令”严肃管理制度 20
第2章 战略：高瞻远瞩定战略，稳健落地赢未来 23
摩托罗拉：挑战性目标激发团队正能量 23
弗雷德：聚焦目标成就联邦快递 24
现代汽车：把大战略分解成小目标 25
芭比娃娃凭借“金字塔模式”制胜 26
郭士纳：“从现实出发”制定战略 27
华为公司：先瞄准目标，再开枪 28
奥利奥饼干：长短期目标合力开拓市场 29
欧瑞莲：坚持既定的战略规划不动摇 30
华为公司：健全目标体系，完善组织经营 31
穆尔：“二八法则”铸就成功 32
3M公司：督导员工完成销售目标 33
联想集团立足市场制定战略 34
江西千家汽车：目标分解战略促进销售 35
长城润滑油公司：细分客户价值制定销售战略 36
联想集团在目标指引下做大做强 37
西南航空公司：业界排名成工作风向标 38
销售战略着眼于目标，着重于执行 39
第3章 团队：正能量团队才是核心竞争力 43
吉利汽车：人才储备推动长远发展 43
玫琳凯：扩大销售团队，实现销量逆袭 44
西门子：依据岗位素质模型选聘员工 45
宝洁：视员工为企业最宝贵的财富 46
李嘉诚允许员工“偶尔犯错” 47
松下幸之助：经营危机之时不裁员 48
SOHO公司：末位淘汰制提升员工战斗力 49
雪花啤酒：高效团队才是核心竞争力 50
华为公司：“攀越高墙”彰显团队精神 51
联想：“赛马中相马”的人才策略 52
英特尔公司：员工多沟通，企业少内耗 53
西安杨森：从鹰文化到大雁文化 54
西门子：全力帮助员工尽快融入集体 55
安利公司：校园招聘“一张白纸”式的毕业生 56
“是否喜欢公司”是如新公司选才的重要标准 57
奥多·维尔：摒弃“个人恩怨”重用人才 58
第4章 培训：公司收益最大的战略性投资 61
摩托罗拉：定期培训加快员工成长 61
安利公司：注重员工心理素质培训 62
华凌回炉再塑营销人员的素质 63
万科：全面培训，实现员工与企业双赢 64
可口可乐：以感召式培训迎接新员工 65
欧莱雅敦促员工实现自我发展 66
富士胶卷：销售培训必须学以致用 67
IBM公司：魔鬼训练锻炼员工 68
索尼实行“走在前面”的培训模式 69
安利公司开展有针对性的分级别培训活动 70
宜家“每时每刻、随时随地”，培训员工 71
完美公司：培训是给予员工最好的福利 72
雅芳：全面培训促进员工跨越式发展 73
雅芳：为新人建立道德雷达 74
欧瑞莲：跟进式培训提高销量 75
第5章 沟通：与员工面对面交流、心与心沟通 79
丹尼尔：用微笑帮助企业渡过危机 79
温白克：爱护你的下属，并与之心心相印 80
本田宗一郎：疏忽倾听，丧失良将 81
麦当劳：从员工中来，到员工中去 82
斯通：应与员工保持适度距离 83
西安杨森：公司就是我们的家 84
松下幸之助：以“善后”之辞安抚员工 85
主管安迪的失败启示：沟通需要技巧 86
销售主管口无遮拦，导致员工辞职 87
一位董事长引发的“踢猫效应” 88
惠普：“以员工为导向”的企业理念 89
刘经理的失败启示：表扬也要讲方法 90
艾柯卡：每位员工都是一座宝藏 91
柳传志：运用妥协之道挽留干将 92
佳能：“早晨问好”传递关怀之情 93
第6章 绩效：奖勤罚懒，论功行赏 97
强生公司实行完备的绩效考核体系 97
勿让绩效沦为平均主义代名词 98
勿因绩效指标过高挫伤员工积极性 99
华为：待遇坚定不移地向优秀员工倾斜 100
合理的绩效指标更易激励员工 101
苹果公司：用战略眼光制定长期绩效指标 102
韦尔奇：严厉考核，淘汰“不拉马”员工 103
切勿在兑现绩效承诺时“忽悠”员工 104
绩效评估要看得见、摸得着、数得清 105
弹性绩效实现工作与员工的高度匹配 106
海尔：赛马式的绩效管理 107
通用电气：“红”与“专”的绩效考核机制 108
华为：待遇与职务无关，只与贡献有关 109
E科技公司：薪酬制度改革让销量逆势增长 110
安利公司：“一碗水端平”的奖惩制度 111
“一刀切”的绩效制度并不公平 112
Q公司：考核过重让员工“谈绩效色变” 113
S公司：以等级评绩效难以激励员工 114
第7章 激励：比金钱奖励更有效的方法 117
韦尔奇：用激情感染员工 117
给予员工信心，他们会做得更好 118
原一平：自我鼓励是取得成功的关键 119
IBM：以精神激励激发员工活力 120
惠普公司：视员工为自己人 121
康佳：惩戒激励引导正向行为 122
领导切勿因揽功失人心 123
海尔：通过施压激发员工的动力 124
充分授权更能发挥员工的能力 125
福特公司：主动与员工分享利益 126
麦卡米克公司：经营出现危机时反而给员工加薪 127
麦克尔·巴利斯特的标杆激励 128
本田汽车：用榜样激发员工的斗志 129
玫琳凯：“粉红凯迪拉克”成荣誉标志 130
施瓦伯：不断自我激励，终成大器 131
第8章 市场：客户至上，市场为王 135
IBM公司：始终坚持以市场为导向 135
宋河酒业：从文化中汲取“自然香” 136
恰恰瓜子：通过差异化品牌定位取胜 137
佳能：以本土化战略探索市场需求 138
三星公司：通过品牌建设谋求长远发展 139
华为：“闭着眼睛”做研发的教训 140
中国移动：注重培养潜在客户群 141
激爽退市皆因忽视客户需求 142
宝洁公司：细分品牌占领洗发水市场 143
麦肯锡：以独特的传播文化打开市场 144
统一绿茶：精准定位目标市场 145
嘉顿公司：不断超越顾客的需要 146
第9章 渠道：谁掌握了渠道，谁就掌握了市场 149
卡特皮勒公司乐于让经销商赚钱 149
阿芙精油：线上网店与线下专柜相得益彰 150
凡客诚品：微博营销彰显品牌影响力 151
奔驰smart：凭借团购活动爆发威力 152
卡特皮勒公司：与经销商顺畅沟通 153
欧莱雅：多样化渠道成就“美的联合国” 154
雪花啤酒：以渠道模式创新占领市场 155
中国移动：“因地制宜、随机应变”地建立多种渠道 156
格力：避免渠道混乱 157
奇瑞汽车：精挑细选优质经销商 158
飞儿香馍片：央视广告成“引凤梧桐树” 159
舒蕾：终端型销售模式成功抢占市场 160
七匹狼：细分网络销售渠道 161
渠道创新焕发茶叶销售新活力 162
戴尔：我们的核心竞争力就是直销 163
W公司：渠道政策失误导致渠道混乱 164
李维斯通过法律途径解决渠道冲突 165
F公司姑息“犯错”经销商导致销售混乱 166
第10章 互动：与其整天黏着客户，不如让客户黏着你 169
可口可乐：化解危机首先要态度坦诚 169
阿芙：“体验至上”留住回头客 170
良好的第一印象是最好的名片 171
希尔顿酒店：微笑服务送浓浓暖意 172
乔·吉拉德：销售从倾听开始 173
日本蛇目公司：销售就是服务 174
波音公司：一切以客户利益为出发点 175
农夫山泉：不断践行企业责任 176
苹果公司：巧妙维护客户忠诚度 177
米奇：真诚表谢意，客户受感动 178
制鞋公司：以人性化为本，以定制化取胜 179
苹果公司：精益化服务引领时尚风潮 180
持续关怀，让客户的心跟着你走 181
哈雷摩托：我们帮助客户购买快乐 182
戴尔公司：升级服务质量挽回流失客户 183
当当网：互动管理赢得78%的回头客 184
第11章 细节：小事决定大事，细节铸就辉煌 187
田老师快餐：标准化操作成就品牌价值 187
汰渍洗衣粉：3秒与1.5秒的差别 188
齐藤竹之助的“随时记录法” 189
增加销量有技巧，询问细节最有效 190
大中电器：再小的细节也要尽善尽美 191
宗庆后的细致化管理 192
海尔：管理细节化，服务标准化 193
麦当劳：细节管理成就快餐帝国 194
“我只打扰您10分钟” 195
销售员要做好产品细节工夫 196
福特：关注小事情成就大事业 197
神龙汽车：精益化管理让神龙腾飞 198
细致服务创造更多销售机会 199
第12章 售后：企业可持续发展的生命线 203
东方饭店：温暖的售后服务感动客户 203
报喜鸟集团：完善退货管理服务 204
海尔：客户的需要就是我们的工作方向 205
王永庆：让客户离不开你的服务 206
奔驰汽车：“10秒换好轮胎”的即时服务 207
MaBelle钻饰：物超所值的VIP俱乐部 208
徐工集团开展大客户回访扩大知名度 209
奇瑞以“一对一”模式提高服务品质 210
荣事达以“零缺陷管理”改进服务 211
瑞星公司：巧妙处理客户抱怨 212
华为采纳客户建议改善售后服务 213
格兰仕以优质售后服务获取潜在客户 214
奥达克余公司的“35次紧急电话” 215
海尔：贴心售后服务是制胜法宝 216
新华保险：比客户期望的再多走一步 217
顾客的抱怨是反败为胜的良机 218
乔·吉拉德：“猎犬计划”让生意滚滚来 219
参考文献 221