项目一 客房部概述 1
导语 1
任务一 熟悉客房部在酒店中的地位及其职能 1
任务二 熟悉客房部的组织机构与服务流程 4
任务三 掌握客房部与其他部门的关系 11
任务四 熟悉客房部职业特质与职业生涯设计 15
项目小结 21
思考与练习 21
实训项目 22
项目二 客房产品基础知识 23
导语 23
任务一 熟悉客房的无形产品——服务 23
任务二 掌握客房的种类 27
任务三 熟悉客房的空间布局及设备的配备 37
任务四 熟悉客房用品的配置 43
项目小结 48
思考与练习 48
实训项目 49
项目三 客房楼层接待服务知识 51
导语 51
任务一 熟悉楼层服务的组织形式及楼层接待的程序 51
任务二 掌握客房的常规服务 56
任务三 掌握客房楼层的超常服务 76
任务四 熟悉宾客突发事件的处理技巧 86
任务五 熟悉宾客投诉的处理 91
任务六 熟悉针对性服务 97
项目小结 101
思考与练习 101
实训项目 102
项目四 客房的清洁保养 104
导语 104
任务一 掌握客房清洁整理概况 104
任务二 熟悉客房日常的清扫整理程序及要求 112
任务三 掌握客房计划卫生的方法及要求 127
任务四 了解客房的消毒工作 132
项目小结 135
思考与练习 136
实训项目 136
项目五 公共区域的清洁保养 138
导语 138
任务一 熟悉公共区域的概况 138
任务二 了解面层材料的清洁保养方法 146
任务三 熟悉酒店的灭虫害工作 158
任务四 熟悉酒店的绿化工作 162
项目小结 165
思考与练习 165
实训项目 166
项目六 客房的安全保卫工作 167
导语 167
任务一 熟悉客房安全概况 167
任务二 熟悉防火与防盗工作 176
任务三 了解其他事故的处理与防范 184
项目小结 189
思考与练习 189
实训项目 190
项目七 客房服务质量管理 191
导语 191
任务一 掌握客房服务质量概况 191
任务二 熟悉客房清洁保养质量控制标准 198
任务三 熟悉客房质量管理制度 207
项目小结 225
思考与练习 225
实训项目 226
主要参考文献 227
附录一 客房设备、用品英语 228
附录二 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）摘录 230
附录三 绿色饭店管理规定 238
附录四 清洁剂知识 243
附录五 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》公共区域设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表 247
附录六 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》客房设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表 249
附录七 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》客房服务质量评定标准及检查表 252