单元一 生产运作管理 1
1 车辆维修生产运作过程 1
1.1 车辆维修企业生产与运作 2
1.2 前台服务过程 3
1.3 后台生产过程 15
1.4 运作信息管理 19
2 车辆维修企业和客户关系 22
2.1 以客户为中心 22
2.2 客户满意战略 22
3 车辆维修生产计划管理 26
3.1 车辆维修生产计划的作用 26
3.2 维修生产计划的分类 26
3.3 编制维修生产计划 27
3.4 维修生产的调度 29
4 车辆维修业务开发与设计 32
4.1 客户需求 32
4.2 市场细分 32
4.3 市场定位 34
4.4 业务开发 37
附录 汽车维修合同 42
单元二 生产技术管理 44
1 汽车维护技术管理 44
1.1 汽车维护制度 45
1.2 汽车维护生产工艺 50
1.3 汽车维护技术检验 68
2 汽车修理技术管理 76
2.1 汽车修理制度 76
2.2 汽车修理工艺 86
2.3 汽车修理技术检验 102
3 车辆维修技术经济指标 107
3.1 汽车维修行业管理指标体系 107
3.2 其他常用考核指标 110
4 车辆维修质量控制 114
4.1 汽车修理质量检查评定 114
4.2 质量保证期制度 125
4.3 质量投诉处理规定 126
附录 汽车维修竣工出厂合格证式样 131
单元三 零配件管理 132
1 车辆零配件 132
1.1 实用性分类 132
1.2 外包装标识分类 134
1.3 标准化分类 135
1.4 汽车零部件编号 136
2 车辆维修企业的零配件管理 137
2.1 零配件进货管理 137
2.2 零配件库存管理 139
2.3 零配件发货管理 142
2.4 仓库条码管理系统 143
附录 汽车产品零部件编号中的组号和分组号 147
单元四 设备管理 159
1 车辆维修生产设备 159
1.1 通用设备 160
1.2 专用设备 160
1.3 设备的规格型号 164
2 车辆维修企业的设备管理 165
2.1 设备管理的内容 166
2.2 设备使用技术经济分析 167
2.3 合理使用 169
2.4 设备维修 171
2.5 设备更新与报废 176
3 设备的寿命 177
3.1 设备的三种寿命 177
3.2 设备的两种磨损 178
3.3 设备寿命延长 180
附录 汽车检测维修设备及工具分类与代码 185
参考文献 190