第一章 快递业务流程与操作 1
第一节 快件收寄 1
第二节 快件处理 8
第三节 快件进出口 24
第四节 快件运输 35
第五节 快件派送 42
第二章 快件收派管理 48
第一节 网点建设及管理 48
第二节 收派线路设计及优化 51
第三节 收派标准化管理 55
第四节 收派异常管理 57
第五节 收派质量分析 61
第三章 快件处理及集散管理 64
第一节 快件分拨管理 64
第二节 快件处理场地规划及布局 68
第三节 快件分拣封发管理 72
第四节 操作现场异常快件管理 81
第五节 作业质量指标 83
第四章 快件运输管理 86
第一节 快递网络介绍 86
第二节 网络运输干线管理 92
第三节 快递航空运输管理 94
第四节 快件公路运输管理 98
第五节 路由管理 103
第六节 快件运输优化管理 106
第七节 运输质量分析 109
第八节 快递营运质量的监控及分析 111
第五章 快递信息系统管理 116
第一节 快递信息系统概述 116
第二节 快递信息系统基本功能 119
第三节 快递信息系统维护及管理 128
第六章 快递企业安全管理 131
第一节 人员安全管理 131
第二节 快件安全管理 133
第三节 车辆安全管理 134
第四节 场地、设备安全管理 137
第五节 信息安全管理 138
第七章 快递企业客户服务管理 143
第一节 快递企业客户服务管理概述 143
第二节 快递客户服务工作标准 145
第三节 快递企业呼叫中心管理 148
第四节 快递企业客户服务部门管理 152
第五节 客户服务质量管理 155
第八章 快递业务财务结算管理 160
第一节 快递业务财务结算管理概述 160
第二节 成本管理 162
第三节 网络结算管理 166
第九章 快递企业人力资源管理 169
第一节 快递企业人力资源管理概述 169
第二节 人力资源规划 171
第三节 员工行为规范管理 174
第四节 员工招聘管理 185
第五节 员工培训管理 187
第六节 绩效考核与员工激励 190
参考文献 196