第一阶 不变的是基础 变化的是观念 1
第一章 酒店服务的基本认识 3
一、什么是服务与优质服务 3
二、酒店服务理念 13
第二章 酒店传统服务 21
一、酒店服务中的“五心” 21
二、礼貌服务 39
三、主动服务 50
四、亲情服务 54
五、跟踪服务 57
六、VIP服务 69
七、贴身管家服务 75
八、“金钥匙”服务 83
第二阶 知识互动 做好基本功 才能做明星 93
第三章 前厅服务业务 95
一、前厅服务与客房预订 95
二、总台接待服务 106
三、前厅信息管理 121
四、建立客史档案 133
第四章 酒店餐饮服务 137
一、酒店餐饮部的功能与执行要领 137
二、用餐席间服务管理 147
三、餐饮部收银管理 151
四、客人席间要求的应对 153
五、如何提升餐饮服务品质 157
第五章 客房服务与管理 160
一、客房对客服务管理 160
二、客房的清洁质量管理 171
三、客房安全服务管理 185
四、客房管理的沟通与协调 188
第三阶 卓越服务——打造酒店服务新概念 195
第六章 酒店服务误区 197
一、顾客投诉的真相 197
二、服务过剩是一个圈套 208
第七章 酒店服务方式创新 213
一、实时服务 214
二、距离服务 218
三、隐形服务 222
四、智能服务 227
五、快乐服务 238
六、套餐服务 243
七、低碳服务 251
八、差异化服务 263
第八章 服务——从优秀走向卓越 282
一、卓越服务三步走 282
二、建立服务优势 311
参考文献 322