第一章 质量管理概论 1
第一节 质量管理的重要概念 1
第二节 质量管理的基本原则 2
第三节 质量管理的演变 6
第四节 标准与标准化 11
第五节 计量与计量管理 17
第六节 质量文化 19
第七节 质量管理小组活动 23
思考题 28
第二章 ISO 9000标准与质量管理体系 29
第一节 ISO 9000族标准的产生与发展 29
第二节 ISO 9000族标准的构成与特点 32
第三节 质量管理体系的建立与实施 40
第四节 质量认证与审核 49
思考题 60
第三章 供应商质量管理 61
第一节 供应商选择与质量控制 61
第二节 供应商契约与供应商动态管理 75
思考题 83
第四章 设计质量管理 84
第一节 质量功能展开 84
第二节 试验设计 105
第三节 可靠性管理 120
思考题 145
第五章 过程质量控制 147
第一节 过程能力分析 147
第二节 控制图 156
第三节 其他工具 178
思考题 200
附表 标准正态分布表 201
第六章 抽样检验 202
第一节 质量检验概述 202
第二节 质量检验的主要制度 206
第三节 抽样检验的基本理论 209
第四节 计数标准型抽样检验 219
第五节 计数调整型抽样检验 222
思考题 228
附表6-1不合格品百分数的计数标准型一次抽样检验程序及抽样表（GB/T13262—2008） 229
附表6-2正常检验一次抽样方案 232
附表6-3加严检验一次抽样方案 233
附表6-4放宽检验一次抽样方案 234
第七章 六西格玛管理 235
第一节 六西格玛管理概述 235
第二节 六西格玛管理的组织 241
第三节 六西格玛项目管理 244
第四节 六西格玛改进的模式——DMAIC 252
第五节 六西格玛设计 260
第六节 精益六西格玛 262
思考题 265
第八章 顾客满意管理 266
第一节 顾客满意管理概述 266
第二节 顾客满意度的测量方法 271
第三节 调查表的设计 281
第四节 常用的调查方法 288
第五节 资料整理和顾客满意度评价 289
思考题 294
附录8-1 通途工程机械厂顾客满意度调查表 295
附录8-2 MART通信公司顾客满意度调查表 297
第九章 质量信息管理 301
第一节 质量数据与信息 301
第二节 质量信息的管理 304
第三节 信息技术在质量信息管理中应用 320
第四节 常用的质量信息管理系统 325
思考题 342
第十章 Excel、SPSS、Minitab在质量管理中的应用 343
第一节 Excel在质量管理中的应用 343
第二节 SPSS在质量管理中的应用 351
第三节 Minitab在质量管理中的应用 375
思考题 391
第十一章 卓越绩效模式 393
第一节 美国卓越绩效评价准则 393
第二节 卓越绩效评价准则的最新变化 400
第三节 2013—2014年版卓越绩效评价准则的核心价值观 408
第四节 2013—2014年版卓越绩效评价准则的基本框架与条款分值 414
第五节 卓越绩效评价准则的关键术语 416
第六节 GB/T 19580—2012卓越绩效评价准则 426
思考题 435
参考文献 436