第一章 忠诚顾客的价值 1
微利时代，忠诚的顾客才是真正的上帝 3
算一笔账：单次利润VS终身价值 9
聪明的营销不是卖产品，而是留住顾客 12
优秀销售员做人的生意，普通销售员只是卖产品 15
从4P销售到4C再到4R，从市场份额到顾客份额 17
如今，靠“一锤子买卖”无法生存了 20
第二章 不让老顾客流失的办法 23
抓住重点——降低顾客流失率是销售的重要环节 25
亡羊补牢——研究顾客为何会流失掉 27
力挽狂澜——如何让已经流失的顾客再回头 30
成功原理——“员工第一，顾客第二” 38
技术难点——制造顾客离开的“障碍” 41
操作风险——保持销售团队的相对稳定 42
实战经验——防止竞争对手夺走你的顾客 44
平常心态——保持正常的顾客流失率 46
第三章 牢牢地“锁住”顾客 51
尽可能详尽地掌握顾客方方面面的信息 53
与顾客建立长期稳定的密切关系 58
为顾客分类，便于对症下药 69
为了节省精力和时间，淘汰掉不合适的顾客 71
盯紧核心顾客，预防核心顾客流失 73
强化优质顾客关系管理 77
站在顾客角度，主动提供系统化的解决方案 78
给老顾客更多优惠，使之越老越“吃香” 80
第四章 老顾客的管理和维护 83
建立顾客的资料数据库 85
按照某种属性，对顾客进行分组或分类 87
顾客管理和维护要以顾客需求为导向 92
责任到人，实施专人负责制 94
定期或者定专题，组织顾客联谊会 95
建立“定人、定时间”的联络和回访制度 97
联络回访不宜太“勤快”，以防招烦 101
回访老顾客的技巧和注意事项 102
第五章 与老顾客相处之道 105
多了解顾客的脾气秉性 107
了解和掌握顾客的生活情况 110
寻找与顾客的相融点 111
建立起融洽的情感纽带 114
重视顾客的满意程度 116
不放弃不满意的顾客 118
创造顾客对你的依赖感和需求性 120
潜心修炼“销售员品性” 121
第六章 让新顾客自愿变“老” 125
善待没有购买的顾客 127
对每一位顾客要像家人一样 129
琢磨一下“他为什么不买我的东西” 131
记住顾客的名字和特征 133
热情要有度，客气宜得法 136
淡定对待顾客的抱怨和牢骚 138
“我很棒！顾客会喜欢我” 140
端庄大方，自信乐观 142
第七章 打造自身的竞争优势 145
提升竞争力从提升自身素质开始 147
创造服务的策略，改善服务的质量 148
永恒的箴规：及时、真诚、守信 151
为顾客提供最大化的实实在在的利益 153
改进思路、方法、程式和技术 155
树立与顾客长期合作的信心 157
既要注重效益，也要注重效率 160
关注产品市场，修正产品卖点 162
第八章 小细节的“蝴蝶效应” 165
多聊产品之外的话题 167
不要怕说“对不起” 168
跟进问题，直至解决 170
与顾客交谈时不接电话 171
永远比顾客晚挂电话 173
为顾客想得周到一些 175
多说“我们”少说“我” 177
像朋友一样相处 178
第九章 “抓心”的常规策略 181
攻心为上，攻城为下 183
“休渔期”的有益启示 187
为顾客描绘美好的蓝图 189
三件宝：点头、微笑、赞扬 191
鱼上钩后别使猛劲拉 193
每个人都有独特的嗜好 195
同频之后才能共振 197
想办法让顾客赏识你 200
第十章 帮助老顾客先富起来 205
与顾客其实是利益共同体 207
顾客的能量就是自己的利润 208
主观为自己，客观为顾客 210
取得成功是共同的目标 212
帮助顾客既是策略，也是责任 214
帮助顾客做推广宣传 218
帮助顾客拉顾客 220
帮顾客提升市场竞争力 221
第十一章 顾客关系生命周期管理 225
顾客关系生命周期管理分析 227
在顾客关系生命周期的不同阶段的工作重点 233
延长顾客关系生命周期的实战策略 237
顾客关系生命周期管理的成功案例分析 242
顾客关系生命周期管理的实用工具 248