单元一 接待客户咨询 3
项目1 接待上门咨询 3
任务1 准备接待客户 3
任务2 客户接待 8
任务3 了解客户需求 12
任务4 留存客户资料 17
项目2 接听咨询电话 22
任务1 接听客户电话 22
任务2 准确把握客户需求 26
任务3 简要介绍保险产品 30
单元二 风险规划与管理服务 39
项目3 建立客户档案 39
任务1 编制客户调查问卷 39
任务2 建立并完善客户档案 43
项目4 分析客户的风险承受能力 47
任务1 准确定位客户保险需求 47
任务2 推介保险产品 52
项目5 帮助客户制订风险管理方案 58
任务1 综合汇总客户需要的保险产品 58
任务2 制订简易个性化保险计划 62
单元三 提供保全服务 73
项目6 变更保险合同 73
任务1 审核、整理客户提交的资料 73
任务2 变更保险合同 81
任务3 返还客户资料 84
项目7 办理保险理赔 88
任务1 受理报案 88
任务2 接受材料、立案 92
任务3 保险调查 96
任务4 计算赔付金额 100
任务5 办理结案、归档 104
项目8 复效客户的保单 109
任务1 审核、受理保单复效申请 109
任务2 计算保单复效应收的费用 113
项目9 处理“孤儿保单” 117
任务1 电话通知客户更换代理人 117
任务2 登门拜访核实客户基本情况 120
单元四 处理客户投诉 129
项目10 接待上门投诉 129
任务1 接待投诉客户前的准备 129
任务2 接待投诉客户 132
项目11 处理电话投诉 139
任务1 接听客户投诉电话 139
任务2 处理客户投诉电话 145
参考文献 152