第一章 民航基础常识 1
第一节 空中乘务员的由来 1
第二节 中国航空的起步 2
第三节 中国民航业的发展 3
第四节 中国空中乘务员的发展 6
第五节 国内航空公司概况与公司代码 7
第二章 服务人员的职业道德 16
第一节 职业道德的内容 16
第二节 空中乘务行业的职业道德 18
第三章 空中乘务员岗位 21
第一节 空中乘务员的特点 21
第二节 乘务员的培养 22
第三节 乘务员的行为和品质 26
第四章 乘务员的形象与要求 33
第一节 职业形象的重要性 33
第二节 空乘人员礼仪标准 35
第三节 空乘的职业要求 41
第五章 民航业的服务特征 45
第一节 服务的解析 45
第二节 服务意识的培养 50
第三节 服务品牌战略 52
第四节语言与微笑的魅力 56
第六章 心理学与特殊旅客服务 61
第一节 心理学与旅客心理研究 61
第二节 特殊旅客的服务特点 66
第三节 服务失误与服务补救 72
第七章 餐食与酒水饮料 76
第一节 餐食服务 76
第二节 机上非酒精饮品 80
第三节 酒水知识 86
第八章 客舱设备 104
第一节 旅客设备的使用 104
第二节 乘务员设备的使用 115
第三节 驾驶舱的应急设备（非飞行操作设备 124
第九章 空中乘务员的职责 126
第一节 乘务员的职责 126
第二节 主任乘务长／乘务长职责 127
第三节 头等舱／公务舱乘务员的职责 128
第四节 客舱乘务员的职责 129
第五节 厨房乘务员的职责 130
第六节 广播员的职责 130
第七节 专职安全员职责 131
第十章 空乘人员的工作流程 132
第一节 航班任务的安排与确认 132
第二节 服务的第一阶段——预先准备阶段 132
第三节 服务的第二阶段——直接准备阶段 133
第四节 服务的第三阶段——服务实施阶段 135
第五节 服务的第四阶段——航后讲评阶段 139
附录：客舱常用中英文广播词 140
参考文献 156