第一章 医患和谐，从沟通做起 2
沟通是医患之间不可或缺的连心桥 2
有效沟通是医患和谐的灵丹妙药 6
良好的沟通可以减少医患纠纷的发生 10
改善医患关系，提高医院社会美誉度 14
加强医患沟通，提升医疗服务质量 18
医患沟通的障碍及对策 21
第二章 沟通要以德为先，以服务为魂 26
医德架起医患沟通的桥梁 26
有责任心的医生才会用心与患者沟通 31
树立真心为患者服务的理念 35
尊重每一位患者，不要戴“有色眼镜” 39
医患沟通的关键是全面了解患者的身心状况 43
走进患者心里，满足患者需求 47
敢于道歉，一句“对不起”拉近医患距离 50
注重人文关怀，关注患者的心理和社会需求 54
尊重患者知情同意权，切莫先斩后奏 57
第三章 用心倾听患者的心声 62
倾听是医患沟通的重要环节 62
把握倾听的时机和技巧 66
用心倾听，不轻易打断患者的诉说 69
不要和患者抬杠较劲 72
学会控制自己的情绪，不对患者恶言相向 75
第四章 以感恩为怀，用暖话感化患者 80
只有懂得感恩的医生才会爱自己的患者 80
带着关爱的语气与患者沟通 83
察言观色，用不同的发问技巧预判患者需求 87
不要训斥患者，轻声细语暖人心 90
以患者为尊，赢得患者信任 93
学会真诚安慰和鼓励患者 97
坚持“刺猬法则”，保持合适距离 101
第五章 增强“同理心”，站在患者的角度考虑问题 106
保持积极乐观的心态很重要 106
“赞美”是一剂良药 110
永远保持热情的态度 113
诚恳，让医患沟通更富成效 116
对待患者的问题要有耐心 120
时刻站在患者的角度考虑问题 124
心存善念，沟通时应有豁达之心 128
第六章 会说话的医生才是好医生 134
一言改变关系，一语赢得和谐 134
好医生一定要会说话 137
患者都喜欢会说话的医生 141
医术好，更要话术好 145
医生的贴心话也能治病 149
第七章 言语不当，影响医患关系 154
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 154
医生不会说话，加剧医患矛盾 158
生硬沟通会增加患者心理压力 162
不当语言让患者病情雪上加霜 166
含糊表达容易带给患者不良的心理暗示 170
夸大病情令医患关系面临严峻考验 173
第八章 医患沟通语言，这样说就对了 180
发言依人依景，讲话冷暖兼用 180
喊出患者名字，选择恰当称谓 183
多用通俗语言，切忌艰涩诲深 187
不轻易向患者做无把握的承诺 191
注意保护患者隐私 195
含蓄、委婉地向患者传达“坏消息” 199
运用幽默智慧，化解患者压力 203
聪明的医生不说“你不懂” 207
第九章 如何与特殊患者沟通 212
不良医疗信息或噩耗的传达 212
传染病患者心理问题及沟通 216
重症患者沟通，三思而后行 219
术前谈话的艺术 222
特殊时期的善意谎言 226
与危重患者的沟通技巧 230
对临终患者的临终关怀 233
第十章 非语言沟通影响力胜似语言 238
巧妙运用肢体语言 238
医患沟通需要亲和的笑容 241
眼睛是心灵的窗口 245
“零障碍”沟通，从一张名片开始 248
充分利用现代通讯工具 252